Как потерять своих клиентов за 8 простых шагов

Самое важное, что должен сделать владелец для своего бизнеса - это понять, чего хотят клиенты, как их привлечь, и главное - как удержать. Если потребитель единожды выбрал бренд из общего числа, это совсем не означает, что он будет привержен ему на протяжении долгого периода. Лояльность клиентов - это приоритет в организации успешного бизнеса. Наряду с этим, стоит помнить, что привлечение одного нового клиента потребует большего вложения денег и временных затрат, нежели сохранение существующего. Даже небольшие ошибки в конечном счете приводят к снижению лояльности. Досадные промахи делаются намного проще, чем думает большинство владельцев бизнеса.

К счастью, вы можете перестать терять своих клиентов и начать сохранять их лояльность. Поможет в этом знание основных ошибок, которые приводят к уходу потребителей к конкурентам. Кроме того, концентрируя внимание на удержании существующих потребителей, вы увеличиваете прибыль своей компании и потенциал осуществления продаж.

Ниже представлен полный список того, что не нужно делать. Вот восемь шагов, которые гарантированно будут стоить вам клиента каждый раз.

1. Установите слишком высокую цену

Клиенты, которые оплачивают пользование вашим товаром или услугой по любой цене - мечта любого бизнеса. Но к сожалению, такое встречается редко. Гораздо чаще у потребителей уже есть представление о том, за какую стоимость они готовы совершить покупку или воспользоваться предложенной услугой. И если вы оцениваете себя и свой продукт слишком дорого, то значит совершаете первый шаг к потере клиентов.

Для того, чтобы избежать такой ошибки, проведите исследование рынка и существующих на нем предложений. И после того, как вы поймете, как складывается ситуация в вашей нише, возможно будет установить цены, которые не будут отпугивать клиентов. Каковы ставки конкурентов? Какая средняя цена на продукт или услугу в вашей отрасли? Используйте ответы на эти вопросы, чтобы грамотно выстроить свою ценовую политику.

2. Подождите 3-5 дней, прежде чем ответить на запрос

Все клиенты одинаково ненавидят одну вещь - длительное ожидание. Обращаясь в компанию, они желают найти решение своей проблемы здесь и сейчас.

И если вы не готовы им помочь, они не получают ответа на свой вопрос, то обязательно отыщется аналогичная компания, готовая удовлетворить существующую потребность раньше вас. Оперативность реакции на запросы при нынешнем уровне конкуренции, важна как никогда.

3. Наймите грубых сотрудников

Специалисты, которые работают с клиентом - это лицо вашей компании. Именно от общения с ними зависит общее впечатление от обслуживания. И чем высокомернее сотрудники обращаются с клиентом, тем выше вероятность того, что он быстро уйдет.

Многие компании приоритетным направлением выбрали качество обслуживания своих клиентов. Они стремятся улучшить клиентский опыт и делают все, для того чтобы он был исключительно положительным. Поэтому отказаться от обслуживания в вашей компании и найти более достойный аналог - не составит труда для ваших потребителей.

Налаживание клиентского опыта и обеспечение комфорта потребителей при обращении к вам является ключевым фактором развития.

4. Перестаньте выполнять обещания

Сегодня для клиентов этичность и моральные принципы компании являются одним из определяющих факторов при принятии решения о покупке и обслуживании. И если в этом отношении потребители видят отсутствие принципов и норм, то, не задумываясь, готовы уйти к конкурентам. Поэтому если вы и ваши сотрудники не выполняют данных обещаний и поставленных задач, то вряд ли потребитель захочет дальше продолжать сотрудничество.

Если вы не уверены в том, что сможете сдержать обещание (например, вывести сайт на первые позиции поисковых систем за две недели), то лучше их не давать. Предложите то, что выполнимо. Оперируйте более общими показателями, в которых вы уверены.

5. Предлагайте продукты низкого качества

Качество продаваемых товаров и оказываемых услуг давно уже вышло на первый план. Сегодня большинство брендов осознают, что клиенты не нуждаются в дешевых продуктах низкого уровня. В настоящий момент надежность и эффективность приобретаемого продукта являются основным фактором для принятия решения о сотрудничестве.

Если ваши потребители жалуются или у вас есть сомнения в качестве продукта - лучше исправить это как можно раньше. Этот шаг является крайне важным при необходимости сохранения существующей клиентской базы.

6. Пусть внешний вид свидетельствует об отсутствии профессионализма

Даже если ваш бизнес работает в цифровой сфере, внешний вид - это все. Когда компания выглядит непрофессионально, клиенты воспринимают ее соответствующим образом. Посмотрите на сайт вашей компании, профиль в социальных сетях - они качественно выполнены? Ваши маркетинговые материалы и рекламная продукция выверены и отточены так, чтобы создавать впечатление достойного материала?

Используемые материалы должны быть простыми и понятными потребителю. Замените некачественные изображения на четкий логотип вашей компании. Разместите информацию об истории фирмы, оказываемых услугах в профиле в социальных сетях, чтобы потенциальные и существующие клиенты сразу имели представление о пользе сотрудничества с вами.

7. Сделайте взаимодействие с брендом трудным

Клиенты не любят сложных и долгих процедур. Если процесс покупки труден, долог, ваши специалисты грубые и не реагируют на полученные запросы, или ваш список товаров слишком туманен, вы гарантированно потеряете своих потребителей. Чтобы предотвратить уход клиентов, найти пути для оптимизации вашего бизнес-процесса, встаньте на место потребителей. Пройдите их путь взаимодействия с вашей компанией от начала до конца. Тогда вам станет ясно, насколько удобно сотрудничество с компанией, что стоит улучшить и исправить.

8. Сделайте невозможным общение с реальным специалистом

Такая компания, как Discover, добилась значительного уровня лояльности своих клиентов за счет того, что обеспечила каждому общение с индивидуальным менеджером. В отличие от конкурентов, они также упростили номер службы поддержки и гарантировали возможность получения консультации за несколько секунд ожидания на линии. Если вы не будете заставлять своих клиентов ждать вашего ответа, если им не придется слушать автоответчик по 10 минут в ожидании ответа специалиста, уровень их лояльности вырастет многократно. И большинство конкурентов останутся позади вас в глазах потребителей.

Перестаньте терять клиентов уже сегодня

Потеря клиентов - это не просто плохо для вашего бизнеса - это обстоятельство разрушает уже достигнутый результат и становится угрозой для долгосрочного существования и конкурентоспособности вашей компании. К счастью, вы можете перестать терять клиентов и портить свою репутацию, если будете избегать этих восьми распространенных ошибок и искать пути оптимизации бизнес-процессов.