11 способов улучшить качество обслуживания вашего интернет-магазина

Каждый бизнесмен любит довольных клиентов, они больше покупают, делятся впечатлениями с друзьями, пишут отзывы на странице товара. Счастливые покупатели - лучший показатель того, что вы движетесь в правильном направлении и ваш бизнес будет расширяться.

В этой статье мы расскажем, как вывести на новый уровень качество обслуживания вашего интернет-магазина, рассмотрим принципы, формирующие мнение клиента, и расскажем, что же нужно делать для увеличения продаж.

1. Сделайте сайт с удобной навигацией и оптимизируйте скорость загрузки контента

Интернет-магазин - это флагман продаж, ваш знаменосец.

Это место, где вы совершаете продажи, и именно там вас будут судить за каждую недоработку и опечатку. Например, сайт Everlane прост и понятен, его товары рассчитаны на широкий круг покупателей.

A. Скорость сайта и навигация

Сейчас покупатели становятся куда более нетерпеливыми, чем несколько лет назад.

Если сайт слишком медленно загружается, если сразу не ясно, куда именно попал человек, вы сразу теряете потенциальных клиентов. Если посетитель не понимает, где он находится, чем полезен для него данный ресурс, какую выгоду тут можно получить - он уйдет. У вас есть 2-3 секунды, чтобы заинтересовать покупателя, привлечь внимание и создать вау эффект. Это залог стабильных продаж и высокой посещаемости вашего интернет-ресурса.

Слишком часто онлайн-магазины пытаются разместить очень много информации на одной странице. Как результат сайт становится громоздким, перегруженным для восприятия и отталкивающим.

Самые быстрые онлайн-магазины загружаются менее чем за полсекунды. Они радуют глаз, моментально создают необходимое настроение у клиента, так и манят пощупать, что же там дальше, на следующих страницах.

Скорость загрузки страниц и стабильность работы интернет-магазина - ключевые технические особенности успешных продаж в сети. Эти советы помогут ускорить работу вашего сайта:

• Не загружайте на сайт картинки в большом разрешении. Перед загрузкой измените размер изображения до нужного значения.
• Не используйте форматы изображений, которые не оптимизированы для интернета (например, TIF). Подходящие форматы изображений: GIF, JPEG или PNG. И не забудьте оптимизировать вес файла готовой картинки.
• Обратите внимание на технологию AJAX. Она позволяет подгружать любые данные на страницу без перезагрузки. Это особенно актуально при большом количестве товаров в одной категории. Представьте, пользователь вместо унылого нумерованного списка страниц, по которым нужно переключаться, получает аккуратную загрузку товаров еще и еще, когда просто пролистывает каталог ниже.
• Обязательно включите кеширование данных на сервере. Благодаря этому один раз загруженные повторяющиеся файлы сразу же отобразятся, без повторного обращения к сайту. Меньше скачиваем - быстрее загружаемся!

Если у вас нет времени оптимизировать сайт, можете воспользоваться нашими услугами.

Регулярно отслеживайте такие параметры:

• Следите, сколько времени посетитель проводит на сайте. Вам поможет в этом Google Analytics: статистика посещаемости сайта покажет, насколько целевая аудитория приходит к Вам, что интересно людям, какие блоки на страницах не пользуются популярностью и что следует переработать.
• Измерьте скорость загрузки на Google Pagespeed. Это позволит выявить узкие места в работе сайта, даст понимание, что именно тормозит и замедляет ваш интернет- магазин.
• Изучите карту кликов на сайте при помощи WebVisor от Яндекс. Обратите внимание, где клиент водит мышью, на чем останавливается его взгляд, какие кнопки чаще нажимаются. Не пренебрегайте тепловой картой - это прекрасный инструмент активности посетителей сайта. Анализируйте модель поведения пользователей и устраняйте недостатки юзабилити. Это сделает Ваш онлайн-магазин более дружелюбным и конкурентоспособным.

B: Расскажите, что уникального в ваших товарах

Здорово иметь шустрый сайт с удобной навигацией, но все это бесполезно, если не заботиться о его наполнении. Вы же хотите, чтобы каждый, кто зашёл на сайт, сразу подумал: “О да, это именно то, что я искал все эти годы.”

Сайт кошельков Bellroy прекрасно подходит под это определение: минималистичный дизайн, качественная графика, все строго и выдержано.

Чтобы добиться подобного, вы должны ответить на несколько вопросов:

• Что уникального в вашем бренде?
• Чем именно вы полезны для своих клиентов?
• Чем отличаетесь от конкурентов на рынке?

2. Интерактивные страницы товара - залог высокой конверсии

У страницы товара есть только одна задача - убедить посетителя, что ваш товар стоит приобрести.

Для этого она должна содержать:

• Ярко выделенную цену товара.
• Отличные фотографии в различных ракурсах. Покупатель должен быстро понять, что из себя представляет продукт, как его можно использовать и почему он так необходим ему именно сейчас.
• Краткую и развернутую информацию о товаре - характеристики, размер, цвет, материал. Кто-то любит бегло просмотреть сухие цифры, кто-то любит вдумчиво изучать длинные текстовые описания. Дайте возможность обеим категориям людей найти желаемое. При этом обязательно разнесите эти два разных вида информации на соседние вкладки. Человек должен получать максимум данных о товаре, но не нужно создавать ощущение перегруженности текстом.

Вот список рекомендаций для увеличения покупательского спроса от Amazon:

• Сделайте сайт интересным, с нотками иронии и сарказма, особенно если у вас нестандартный товар.
• Разработайте удобный поиск. Посетитель должен максимально быстро находить ответ на любой возникший вопрос. Прекрасно себя зарекомендовал “живой поиск” - это функция поиска, которая позволяет просматривать результаты непосредственно при вводе запроса. Это делает сайт более отзывчивым и дружелюбным для клиента.
• Создайте индивидуальность. Дайте покупателю возможность «создавать свой собственный» продукт. Покажите, что вы можете удовлетворить его любые фантазии.
• Добавьте информативности. Не углубляйтесь в мелкие детали, но обязательно включите немного инфографики, которая продемонстрирует, чем выгодно отличается ваш продукт от конкурентов. Графики, легкие для восприятия блок-схемы, интерактивные диаграммы - это отлично притягивает взгляд и остается в памяти.

Запомните данные тезисы:

• Копирайтинг - информативный и полезный.
• Визуализация - впечатляющая и современная.
• Навигация - под рукой в любой момент.

3. Оптимизируйте процесс оформления заказа

Это целая область специализации продаж в сети под названием Checkout Optimization, и каждый интернет-магазин должен всегда работать над этим, независимо от того, чем вы торгуете.

Примените эти пункты у себя на сайте:

• Сделайте заметным пункт «Добавить в корзину», пусть он притягивает взгляд.
• Кнопка «Оплатить сейчас», должна постоянно бросаться в глаза.
• Удобно структурируйте содержимое вашей корзины. Сделайте пошаговое оформление заказа на одной странице. Посетители пугаются большого количества полей для заполнения. Сведите их к минимуму, добавьте автозаполнение для зарегистрированных пользователей, скройте часть обязательных пунктов в выпадающие списки или вкладки. Создайте ощущение визуальной простоты покупки.

Сайт ASOS именно так улучшил процесс регистрации и оформления заказа:

Реализуйте возможность покупки без регистрации. Покупателю достаточно оставить лишь номер телефона. Менеджер быстро позвонит и в разговоре уточнит все детали, подберет лучшее предложение и попутно предложит сопутствующие товары (например, к электронным настенным часам можно продать комплект батареек).

Предложите бесплатную доставку

У вас еще нет бесплатной доставки? Это очень важно, срочно исправьте данное недоразумение! Вот что пишут аналитики из eBay: «Бесплатная доставка влияет на поведение потребителей на психологическом и бессознательном уровне, сильно увеличивая средний чек заказа».

Неоднократно было доказано, что клиенты предпочитают больше потратить на товар и получить бесплатную доставку, чем сэкономить на покупке и заплатить больше за доставку.

Убедитесь, что ваш магазин сообщает о добавлении товара в корзину

Обязательно должно быть всплывающее окно с сообщением: «Товар добавлен в корзину. Вы хотите оформить заказ или продолжить покупки?».

Всплывающее окно на картинке легко заметно и бросается в глаза.

Также можно направлять покупателей на страницу корзины, как только они добавляют в нее лот, например, так сделано на сайтах Warby Parker или Sunpocket.

4. Соблюдайте последовательную и систематическую стратегию публикации контента

North Face - прекрасный пример данной стратегии. Их блог сосредоточен не только на своих продуктах и новинках индустрии, компания использует его в качестве возможности отблагодарить покупателей.

Клиенты покупают разные товары, но им нужно помочь сделать правильный выбор. Люди хотят купить что-то полезное и нужное для собственных целей: повседневную, узкоспециализированную вещь или товар широкого назначения. Помогите разобраться с тонкостями различных моделей, опишите области их применения, сильные и слабые стороны. Ваша цель - усилить желание приобрести товар, стимулировать читателя к покупке, пробудить интерес и азарт.

Когда люди подсознательно связывают это желание с вашим брендом, они более склонны покупать именно ваши продукты.

Вот еще один отличный пример для изучения - блог компании TNF. Они ничего не продают напрямую, но обладают огромным потенциалом для привлечения клиентов. На их сайт ежедневно заходит масса людей, чтобы прочитать действительно полезную информацию в их блоге. Это оказывает огромное влияние на репутацию бренда.

Обязательно ведите свой блог, наполните его самыми разнообразными публикациями: интервью с другими блогерами, советами по выбору одежды, обзорами новинок индустрии, рассказами путешественников о дальних странах, кулинарными рецептами. Главное - это полезная и востребованная информация!

Не забывайте об этих важных деталях:

• Удостоверьтесь, что у каждой составной части вашего контента имеется своя функция. Вы должны четко понимать, для чего она существует, и иметь возможность оценить, насколько высока ее эффективность в достижении своей цели. Например, привлечь внимание посетителя, направить его взгляд в нужную часть страницы, создать определенное настроение и т.д.
• Ключевые слова. Поисковый трафик почти всегда будет вашим основным источником клиентов - вы же не хотите, чтобы ваш блог получал короткий всплеск посещений от социальных сетей, а затем вымирал до следующей публикации. Убедитесь, что каждая статья в блоге соответствует определенному поисковому запросу, который ваши клиенты вводят в Google и другие поисковые системы.
• Будьте последовательны. Заведите календарь публикаций, статьи должны появляться регулярно, через одинаковые интервалы времени, блог не должен простаивать. Обязательно настройте автоматическую публикацию статей в ваши группы в социальных сетях. Поощряйте репосты, лайки и комментарии.

5. Создайте группу в социальных сетях с большим количеством подписчиков

Исследование, проведенное IAB, показало, что 90% людей рекомендуют бренд своим знакомым после того, как увидели его в социальной сети на страницах друзей.

Black Milk Clothing - отличный пример этой тактики. У них масса групп в Facebook на различных языках, в том числе огромное сообщество «Sell, Swap, Buy» в котором более двадцати тысяч подписчиков.

Они регулярно публикуют фотографии счастливых покупателей со своими брендовыми товарами в Instagram. Это даёт большой и естественный рост репутации компании среди подписчиков, таким отзывам верят, как себе. Задумайтесь, какая рекомендация для Вас самая убедительная? Конечно же людей, с которыми мы общаемся ежедневно. Так же отлично работает мнение известных личностей: киноактеры, телеведущие, популярные музыканты. «Сарафанное радио» - один из самых мощных инструментов продвижения в сети на сегодняшний день, а фотографии дают возможность увидеть, как смотрится товар на реальных людях, почувствовать их эмоции. Не пренебрегайте этим важным источником клиентов, в русскоязычном сегменте интернета особенно хорошо показывает себя продвижение в Вконтакте.

6. Добавьте в email-рассылки призыв к действию

Есть несколько способов email-маркетинга, которые подойдут для любого интернет-магазина:

• Электронные письма, отправленные клиентам, которые не завершили оформление заказа.
• Письма об успешной покупке и реквизитами для получения товара.
• Электронные письма от технической поддержки с решением возникших проблем.
• Рассылки электронных писем, которые вы отправляете потенциальным клиентам.

Во всех этих случаях, как и в любой другой части вашего контента, необходимо писать максимально ёмко и понятно.

• Уделите особое внимание заголовкам писем.
• Большинство людей привыкли к шаблонному и предсказуемому содержанию писем. Именно поэтому необходимо экспериментировать с неформальным, запоминающимся текстом. Что заставит вас открыть определенное письмо в почтовом ящике, полном других рассылок? Азарт! Очень важно, чтобы ваше письмо вызвало эмоции: любые, предпочтительно положительные. Это сразу откладывается в подсознании, и в моменты, когда покупателю нужно сделать выбор между несколькими товарами, эти воспоминания сыграют решающую роль. “Я что-то слышал про этот бренд”, - подумает человек и выберет вас.
• Ведите статистику прочитанных писем. Вы можете отправлять тонны рассылок, но, если их никто не откроет, вы зря тратите ресурсы и свое время.
• Добавьте в электронные письма простой и понятный призыв к действию. Конечно, есть огромный соблазн дать своим читателям множество вариантов для выбора, но это не сделает вероятность перехода на ваш сайт выше. Дайте им одну четкую возможность, чтобы сказать «да» и они не смогут пройти мимо.

7. Завоюйте яркое первое впечатление

Именно Apple, является здесь золотым стандартом, но это так же прекрасно демонстрируют другие компании.

Распаковка товара должна приносить удовольствие

Beardbrand - один из таких примеров. Бренд, которому удается вызвать у своих клиентов удовольствие и восторг от распаковки товара.

Предложите покупателям бонусы за видеоролик с распаковкой товара - это будет отличный мини-обзор с описанием содержимого коробки и живыми эмоциями. Это сделает ваш бренд узнаваемым, ускорит поиск товаров и поднимет статус.

8. Пост-покупка - общайтесь со своими счастливыми клиентами!

Фирма Dappertime поощряет своих клиентов демонстрировать их брендовые часы в Instagram - узнаваемость в социальных сетях, своеобразная валюта для них и способ привлечения будущих клиентов.

Взаимодействие с покупателями не заканчивается после того, как они перечислят вам свои деньги, а вы доставите им приобретенный товар.

Счастливые клиенты невероятно ценны - они являются источником вашей самой важной рекламы, так называемого “сарафанного радио”. Это те самые рассказы и впечатления о покупках, которые вы слышите ежедневно: в транспорте, в офисе, от друзей и близких.

Интересуйтесь впечатлениями и отзывами у клиентов через месяц - два после совершения покупки: что их разочаровало, что понравилось, и что можно улучшить.

9. Предоставляйте гарантию и сервисную поддержку

Стив Джобс писал о том, насколько важно создать отличное сервисное обслуживание клиентов, и как многие компании обжигаются, сокращая эту статью расходов.

Клиент со сломанным или бракованным товаром гораздо эмоциональнее, чем тот, кто доволен совершенной покупкой. Он может написать ужасный или же наоборот похвальный отзыв, в зависимости от того, как вы сможете уладить возникшую ситуацию. Покупатель может круто изменить отношение к вашему бренду и рассказывать всем об ужасном качестве товара и сервиса. Или же он может превратиться в вашего преданного поклонника, который поможет вам получить гораздо больше продаж, распространяя восторженные отзывы. Все зависит от того, как работает ваша служба сервисной поддержки.

10. Стимулируйте написание отзывов

Отзывы - это огромная часть работы в мире онлайн-торговли. Очевидно, что это тенденция, которая не собирается идти на спад, - люди будут продолжать получать все больше и больше информации о продуктах из форумов и социальных сетей, и ни как иначе. Как потребители мы доверяем друг другу намного больше, чем информации, полученной из разнообразной рекламы.

Эффективная стратегия получения положительных отзывов поможет создать вам уникальное конкурентное преимущество. Тут работает четкая циклическая схема: радуй своих клиентов, получай хорошие отзывы, получай новых клиентов, получай больше хороших отзывов и т. д.

11. Запустите реферальную программу

Команда Growth в своем исследовании рынка очень четко отмечает уникальность реферальных программ. Это - единственный способ для бизнеса напрямую связаться с друзьями своих клиентов, создать у них положительное мнение о бренде и естественным образом повысить свою репутацию.

И помните, какие бы не были довольные у вас клиенты, при запуске реферальной программы убедитесь, что в сети уже есть хорошие отзывы на форумах и репосты в социальных сетях о вашем бренде.

Вот краткое описание чисел и показателей, за которыми необходимо следить:

1. Объем рефералов и продаж. Этот показатель будет варьироваться в зависимости от отрасли. Например, люди редко покупают несколько матрасов, но повторные продажи в целом - хороший знак. Кроме того, такие клиенты более открыты для обратной связи.

2. Количество и качество отзывов. Какова частота отзывов, которые вы получаете? Возможно, стоит использовать такой инструмент, как модуль для отзывов Yotpo.

3. Настроения в социальных сетях. Вы постоянно делаете поисковые запросы в Twitter, Facebook, Reddit и т. д., чтобы узнать, что люди говорят о вашем бизнесе? Подумайте о настройках оповещений про упоминания в Google о своем бренде или используйте такие платные инструменты, как Mention или Ahrefs.

4. Ответы службы поддержки на электронные письма. Обиженные или разочарованные клиенты могут предоставить вам самую ценную информацию, которую вы когда-либо получали, что сделает ваш бизнес более успешным и конкурентоспособным.

5. Рефералы клиентов. Если вы получаете по меньшей мере сто транзакций в месяц, и у вас есть положительные отзывы в социальных сетях, стоит создать реферальную программу. Это поможет узнать, можете ли вы получить рефералов от существующих клиентов.

6. Общайтесь с клиентами! Это занимает много времени, но может принести потрясающий результат. Энди Данн из Bonobos обратился к тысячам своих клиентов, чтобы спросить, что им особенно нравится в его продукции, а затем включил эти отзывы в брендинг магазина. Если у вас есть клиенты, с которыми вы не общались длительное время, напишите им прямо сейчас.