Удержание клиента – одна из основных задач любого бизнеса. Ведь целью является не только наращивание притока новых клиентов, но и сохранение как можно большего числа тех потребителей, которые уже воспользовались услугой или приобрели товар. Это один из главнейших показателей, существующих в бизнесе. Лояльность клиентов должна цениться гораздо выше, чем сам факт расширения клиентской базы. Однако в нее не инвестируют, и ей пренебрегает большинство компаний. Многие представители бизнеса даже не имеют стратегического плана по удержанию клиентов. Прежде чем перейти непосредственно к обзору эффективных методов удержания клиентов, необходимо разобраться с причинами, по которым клиенты уходят. Основными из них являются:

• низкое качество обслуживания. До 82% людей по статистике прекращает сотрудничество, если у них остались негативные впечатления после обращения в компанию;
• отсутствие понимания. До 53% клиентов переходят к конкурентам, так как почувствовали, что остались непонятыми;
• игнорирование фактических потребностей покупателя. Часто компании ненадлежащим образом осуществляют обратную связь с клиентом, несвоевременно реагируют на жалобы;
• несоответствие ожиданий, возникновение других непредвиденных обстоятельств. Клиент может изначально относиться к продукту с завышенными ожиданиями, а затем разочароваться в некоторых аспектах продукта или его функционале.

Как же уменьшить количество тех клиентов, которые уходят к конкурентам? В первую очередь необходимо бороться с вышеперечисленными причинами и использовать грамотные стратегии по удержанию клиентуры. Тактические приемы не отличаются особой изощренностью – они просты, но очень эффективны.

Итак, перейдем к советам по удержанию клиентов

1. Покажите клиенту заинтересованность.

Степень удовлетворенности клиента находится в прямой зависимости и пропорциональна усилиям, затраченным при работе с ним. Чем ярче и полнее будет продемонстрирована клиенту заинтересованность компании именно в нем, тем больше он будет в дальнейшем расположен к сотрудничеству. Несколько мероприятий, с которых следует начать:

Создание программы лояльности.

Каждый клиент желает получить вознаграждение за свою неизменную приверженность продуктам компании. Задачу удовлетворения этого желания и должна решать подобная программа. 

Некоторые виды программ можно рассмотреть на примере IT-компании, предоставляющей программный продукт через облачный сервер:

• годовая скидка на использование сервиса для постоянных клиентов;
• небольшие бонусы, дополнительные скидки, зависящие от времени подписки;
• появление неожиданных новых бесплатных функций, обновлений, нововведений (например, увеличение размера хранилища, увеличение процента скидки за пользование).

Программы для интернет-магазинов могут быть следующими:

• предоставление эксклюзивных предложений по продуктам;
• предложение о бесплатной доставке товара;
• бонусные программы, возврат части суммы за покупку и т.п.

Магазин одежды для женщин «Neiman Marcus», к примеру, ввел одним из первых программу «InCircle», которая предусматривала начисление бонусных баллов за каждый потраченный клиентом доллар. При накоплении достаточного количества баллов клиент вознаграждался подарочным сертификатом, скидкой на покупку аксессуара или предмета гардероба...

Одна из задач маркетинга – постоянный поиск новых клиентов. С развитием интернет-технологий компании стали ближе к потребителям и это должно было обеспечить всплеск продаж. По последним данным до 88% жителей развитых стран ежедневно выходят в сеть, и совершают в ней до 50% покупок. Всё, что остается сделать фирмам, - донести уникальное торговое предложение до готовой целевой аудитории. И это обеспечит быстрое привлечение покупателей.

Стратегия №1: попасть на первую страницу выдачи Google или Яндекс

Сухие факты:

• 80% пользователей не доверяют платной рекламе и не обращают внимание на всплывающие контекстные сообщения, предпочитая органическую выдачу.
• Всего 25% интернет-аудитории переходят на вторую страницу поисковиков, а 75% задают новый запрос, если результат первого их не устроил.

Чтобы заинтересовать клиентов в своей услуге, нужно поднять позиции сайта компании в рейтинге Google и вывести его в ТОП-10. Контент, проработанный с учетом семантики, и грамотная SEO улучшат ранжирование портала.

Стратегия №2: продумать архитектуру web-страниц

Выделите ключевые блоки, на которых должен сосредоточить внимание пользователь ресурса. Это облегчит знакомство с сайтом и поможет быстро выполнить целевое действие: зарегистрироваться, заказать товар, оплатить покупку. Продуманная архитектура позитивно сказывается и на SEO, повышая позиции органической выдачи до 250%.

Аналитика – важный компонент онлайн-маркетинга, поэтому крайне важно четко понимать, как правильно интерпретировать цифры. В этой статье я раскрою суть четырех понятий из области статистики, понимание которых, на мой взгляд, будет полезно для каждого, кто работает в сфере онлайн-маркетинга. 

Статистика: сексуальная наука

Некоторым людям статистика кажется чем-то скучным, тогда как для других она является одной из самых притягательных областей знаний. Хал Вариан, ведущий экономист Google, даже называет ее сексуальной:

«Я вновь и вновь повторяю, что в ближайшие десять лет профессия специалиста по статистике станет одной из самых сексуальных. Люди думают, что я шучу, но кто бы мог подумать в 1990 году, что профессия компьютерщика перейдет в разряд сексуальных? Способность собирать данные, способность понимать и обрабатывать их, извлекать из них пользу, визуализировать и рассказывать о них – все это станет исключительно важными навыками в последующие десятилетия…»

Первые три способности, упомянутые Халом Варианом, отражаются на качестве вашей работы. Это способность понимать и обрабатывать данные, а также извлекать из них пользу. А две последние – способность визуализировать данные и рассказывать о них – отражаются на ваших отношениях с клиентами или с руководством. Хорошая работа ничего не стоит, если вы не можете сообщить о ней клиентам. 

В годовом отчете LinkedIn вы также найдете упоминание о статистике как одной из наиболее востребованных областей знаний:

«Данные никуда не исчезают. Область знаний, занимавшая топовую позицию в прошлом году – статистический анализ и обработка данных – переместилась на вторую строчку рейтинга и надежно удерживает свои позиции. Это единственная категория, которая стабильно входит в топ-4 во всех странах, в которых мы проводили анализ. Мы все живем в мире, управляемом данными, и компании активно охотятся за экспертами в области хранения, извлечения и анализа данных.»

Итак, рассмотрим некоторые статистические понятия, которые необходимо знать специалистам в области онлайн-маркетинга.

1. Принцип Парето

Вполне возможно, вы слышали о принципе Парето. Возможно, вы знаете его как правило 80 к 20, которое, согласно Википедии, означает, что «20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий — лишь 20% результата». Принцип назван в честь итальянского экономиста Вильфредо Парето, который обнаружил, что 20% стручков гороха в его саду содержат 80% горошин, а 80% итальянских земель принадлежит 20% населения.

Почему люди отказываются от возможности что-то изменить в своей жизни? Можно отыскать сотню отговорок, к примеру, почему вы не посещаете спортзал. По этой же причине можно услышать столько же объяснений, почему некоторые владельцы сайтов отказываются от своевременного обновлений своих интернет ресурсов. Кто-то объясняет апатичный выбор бюрократией, отсутствием денег, времени, желания, мотивации, а кому то просто лень это делать. Но, как ваш добровольный отказ от занятий спортом вредит вашему здоровью, так и отказ проводить обновление сайта причиняет вред бизнесу.

Специалисты говорят о необходимости проведения обновления сайтов, как минимум, один раз в несколько лет. Вполне очевидно, что этот процесс сопровождается финансовыми расходами, потерей времени, сил и нервов, но это вынужденные меры, с которыми стоит смириться, если вы рассчитываете на процветание и развитие своего бренда, а не на его тихое угасание.

Ниже мы приведем 3 наиболее распространённые отговорки, почему ваш босс отказывается проводить обновление веб-ресурса. Вы не только узнаете об истинных мотивах, но и получите в своё распоряжение весомые аргументы, способные победить позицию босса.

Причина №1 - отсутствие денег

Самое частое, и едва ли не универсальное оправдание. Его можно услышать в разных вариациях и на разную тему. Нередко, в повседневной жизни мы и сами отказываемся от чего-то, мотивируя это отсутствием финансовой платформы. Возможно, в этих словах и есть доля правды. Однако, вы должны убедить своего босса в рентабельности и ценности обновленного "нового-старого" веб-проекта. Да, это потребует определенных финансовых расходов, но это не просто затраты, это инвестиции. Вам необходимо потратить деньги, чтобы их заработать. 

Необходимость обновления сайта касается не только откровенных неудачников, но и тех, кто занимает позицию лидера в своей нише. Со старым сайтом вы скоро потеряете свою аудиторию покупателей. Так как более 75% клиентов будет думать, что актуальность товаров и услуг устарела, так же, как и устарел ваш сайт, его интерфейс, навигация, дизайн…

Компании предоставляют услуги своим клиентам, и эти потребители рассказывают о об этом всему миру через Интернет, часто, при этом, оставляя отзывы. Эти отзывы влияют на информационное портфолио любого бизнеса. Отзывы и рейтинги не только повышают доверие покупателей и помогают в SEO-продвижении, но и могут быть использованы Гуглом и Яндексом для построения разметки в выдаче по компании или продукту.

Более 88% людей, принимая решение о совершении покупки в Интернете, учитывает отзывы. Онлайн отзывы это не шутка и есть много ситуаций, которые компаниям следует избегать. Но, говоря в целом, отзывы в Интернете это неотъемлемая часть репутации всех компаний.

Положительные и отрицательные отзывы

Когда компания предоставляет услугу, клиент ей или доволен или недоволен. В современном цифровом мире люди часто рассказывают о таком опыте в Интернете. Если потребитель выражает положительное мнение, то, чтобы привлечь других клиентов, его отзыв может быть растиражирован по Интернету и социальным сетям. Но, если у него сложилось негативное мнение, то компании следует быстро среагировать. Это нужно как для клиента, оставившего отзыв, так и, что, вероятно, даже более важно, для всех тех людей, которые будут просматривать его впоследствии. Всегда приятно читать или слышать положительные отклики по поводу своей компании, но отрицательные отзывы также следует рассматривать как возможность улучшить свой бизнес.

50 статистических показателей, доказывающих важность онлайн отзывов

1. Сейчас 92% покупателей читает отзывы в Интернете (против 88% в 2014 году).

2. 40% потребителей формирует мнение, прочитав всего один – три отзыва (против 29% в 2014 году).

3. Количество звёзд это главный показатель, на основе которого клиенты судят о компании.

4. 44% человек говорит, что, чтобы отзыв считался актуальным, он должен быть не старше одного месяца. Это подчёркивает важность новых отзывов!

5. 68% человек говорит, что, благодаря положительным отзывам, они больше доверяют своим местным компаниям (против 72% в 2014 году) ...