Как часто вы делаете онлайн-заказы из ресторана, предварительно не проверив его рейтинг?
Пользовались ли вы когда-нибудь услугами клиники, не изучив отзывы о ней в Google?
Бронировали отель, не прочитав комментарии тех, кто уже в нем останавливался?
Скорее всего, вы относитесь к большинству, которое почти всегда проверяет отзывы о товаре перед покупкой.
Сегодня потребители могут изучать оценки других людей, чтобы принимать более взвешенные решения на основе чужого опыта. Для бизнеса это палка о двух концах — отзывы могут как сыграть на пользу компании, так и разрушить ее авторитет.
В этом и заключается суть онлайн-репутации: имидж компании создается ее клиентами вне зависимости от того, насколько хорош или плох продукт или услуга на самом деле.
В мире, где цифровые технологии с каждым днем играют все более важную роль, репутация бизнеса в интернете — один из важнейших факторов успеха. Положительные отзывы, упоминания бренда и высокий уровень вовлеченности стимулируют рост, повышают доверие и способствуют укреплению лояльности.
И наоборот: плохие оценки в интернете приводят к пагубным последствиям для бизнеса и негативно влияют на все, начиная от удержания и заканчивая доходами. Поэтому так важно следить за ними, предпочтительно с помощью экспертов в области управления репутацией.
В этой статье освещаются основные признаки плохой репутации бизнеса, а также даются практические рекомендации по ее контролю и улучшению.
5 признаков плохой репутации в интернете, на которые стоит обратить внимание
Вот пять очевидных признаков того, что с вашей репутацией в интернете что-то не так:
Признак №1: вы постоянно получаете негативные отзывы
Самая честная обратная связь должна состоять из положительных и отрицательных отзывов. По статистике, 72% покупателей благодарны за низкие оценки, так как они «помогают лучше понять продукт и принять осознанное решение».
Стоит учесть, что отрицательных отзывов должно быть меньше, ведь они оказывают более сильное воздействие. Логика следующая: человек с негативным опытом с большей вероятностью оставит отзыв, нежели тот, кто остался полностью доволен.
Кроме того, даже одна плохая оценка может существенно снизить общий рейтинг. Например, если ваша цель — средний рейтинг в 4 звезды, то один отзыв на единичку потребует четыре пятизвездочных, чтобы выйти в ноль. Такова страшная сила негативной обратной связи!
Постоянный поток плохих отзывов — тревожный сигнал, свидетельствующий о плохой онлайн-репутации. Из-за слишком большой доли отрицательных оценок потенциальные клиенты, скорее всего, выберут конкурента.
К примеру, если ресторан получает множество отзывов с одной звездой за плохое обслуживание или качество блюд, новые клиенты не рискнут его посетить, а постоянные могут передумать возвращаться.
Что можно сделать:
Если вы оказались в такой ситуации, лучший выход — вежливо ответить на негативный отзыв. Вы должны предложить решение проблемы или пригласить недовольных клиентов обсудить ее в личных сообщениях. Если ваша реакция удовлетворит клиента, попросите его исправить негативный отзыв на положительный. А вот удаление плохих комментариев вариант не из лучших, это попросту выглядит нечестно, особенно если автор это заметит. Подобный подход может лишь усугубить ситуацию.
При обработке негативных отзывов необходимо следовать этим 6 главным правилам :
- не спорьте и будьте вежливы;
- не пытайтесь атаковать клиента в ответ;
- предложите продолжить общение по телефону или через e-mail;
- разрядите ситуацию и перенесите ее в офлайн;
- отвечайте быстро, профессионально и корректно;
- указывайте на любые фактические ошибки, но не вступайте в открытые перепалки.
Лучше всего поручить работу с отзывами профессионалам по управлению репутацией.
Признак № 2: падение посещаемости сайта
Обнаружили внезапное падение посещаемости сайта?
Пользователи часто читают отзывы, прежде чем перейти на сайт компании. Рейтинг в Google Business Profile или Яндекс Бизнес дает людям общее представление о вашей компании, которое помогает решить, нужна ли им дополнительная информация о каком-то продукте или услуге. Преобладание негативных отзывов может отпугнуть потенциальных клиентов и привести к снижению трафика.
Негативные отзывы также могут плохо повлиять на ваш рейтинг в поисковой выдаче, что дополнительно снижает видимость и посещаемость.
Представим, что небольшая компания, специализирующаяся на персональных тренировках, обнаружила заметный спад трафика на сайте после появления в сети негативных отзывов о навязчивых методах продаж и неэффективных тренировках. Потенциальные клиенты откажутся от ее услуг, а посещаемость сайта резко упадет из-за утраты доверия.
Что можно сделать:
Во-первых, вам следует внимательно следить за динамикой посещаемости сайта с помощью специализированных инструментов для аналитики или при содействии профессионалов. Если наблюдается тенденция к снижению трафика — изучите причины, которые могли к этому привести. Если у вас выработалась плохая репутация — примените стратегии восстановления, подключите мониторинг отзывов и обратитесь к специалистам по онлайн-репутации.
Признак № 3: низкий уровень вовлеченности у постов в соцсетях
Представьте себе розничный магазин одежды, который регулярно публикует информацию о новых поступлениях в своих аккаунтах. Несмотря на это, уровень вовлеченности низкий, и иногда появляются негативные комментарии. Это указывает на то, что клиенты чем-то недовольны, что отражается на репутации магазина в интернете.
Социальные сети связывают мир, поэтому активность в них — включая лайки, репосты и комментарии — способна сильно повлиять на отношение пользователей к вашему бренду. Если ваши посты постоянно имеют низкую вовлеченность, возможно, клиенты теряют доверие или интерес к вашему бизнесу.
Вовлеченность напрямую отражает доверие пользователей. Бренды с плохой онлайн-репутацией часто сталкиваются со снижением активности, потому что клиенты не хотят взаимодействовать с ними.
Что можно сделать:
Любому бизнесу полезно публиковать вовлекающий высококачественный контент, отвечающий потребностям и интересам клиентов. Важно приносить ценность, а не просто размещать рекламу — таким образом укрепляется доверие и ускоряется восстановление репутации.
Эксперт может предоставить дополнительные рекомендации по улучшению управления репутацией в сети, предложив индивидуальные стратегии для вашего бизнеса.
Признак №4: мало новых клиентов
Если вам сложно привлекать лидов и еще сложнее конвертировать их в платных клиентов, проблема может заключаться в отсутствии грамотного управления онлайн-репутацией бизнеса.
Большое количество средних и отрицательных отзывов приводит к формированию сомнительной репутации и часто становится предупреждающим сигналом для потенциальных клиентов, которые могут усомниться в качестве и надежности вашей компании.
Ваша репутация — это ваша визитная карточка. Когда потенциальные клиенты находят в интернете негативные отзывы о вас, они с большей вероятностью выберут конкурента, которого посчитают более надежным.
Что можно сделать:
Лучший способ исправления ситуации — сосредоточиться на высоком уровне сервиса, чтобы стимулировать сарафанное радио и позитивные отзывы. Кроме того, можно размещать на сайте кейсы, истории успеха и отзывы довольных клиентов — это поможет привлечь новых покупателей.
Признак №5: о бренде плохо отзываются на форумах и в сообществах
Допустим, местная IT-компания работает на рынке уже довольно долго и имеет неплохую репутацию. Тем не менее, в последнее время пользователи форумов жалуются на нее из-за задержек с ответами и нерешенных проблем. Если потенциальный клиент увидит эти обсуждения — захочет ли он сотрудничать? Скорее всего, нет.
Если ваш бренд постоянно фигурирует в негативном контексте на форумах, в соцсетях или новостях — вам явно пора что-то менять. В таких случаях используйте Mention, Hootsuite, Brandwatch и другие инструменты мониторинга, чтобы отслеживать настроение аудитории.
Что можно сделать:
Вышеупомянутые инструменты для мониторинга позволяют на ранних этапах обнаружить негатив и вовремя отреагировать на все опасения и ложную информацию. Таким образом вы сохраняете баланс в онлайн-обсуждениях и формируете мнение в свою пользу.
Бизнесу стоит использовать специальные программы для автоматизации и управления ответами, чтобы экономить силы и время
Однако выполнять эту задачу должен опытный сотрудник, который хорошо пишет, а не стажер или искусственный интеллект. Это ключевая должность, и в каждой компании ее должен занимать компетентный специалист высокого уровня
Лучший подход — нанять компанию по управлению онлайн-репутацией, которая разработает для вас проактивную коммуникационную стратегию. В нее может входить, к примеру, публикация официального заявления — это рабочий способ противостоять устойчивому негативу с помощью честности и прозрачности.
Последствия игнорирования плохой онлайн-репутации
В бизнесе очень важно заниматься управлением репутацией, ведь плохие отзывы влияют не только на восприятие клиентов, но и на доход, долю рынка и устойчивость компании в долгосрочной перспективе. Вот в чем это проявляется:
- Падение продаж. Негативные отзывы и плохой рейтинг часто приводят к тому, что клиенты уходят к конкурентам с более сильной репутацией. Хорошее правило — всегда стремиться к рейтингу не ниже 4 из 5 звезд на всех крупных платформах. Если оценка ниже или клиентов отпугивают отзывы, бизнес должен рассматривать это как удар по продажам и лидогенерации и принимать меры по исправлению ситуации
- Пониженный коэффициент удержания. Существующие клиенты могут не вернуться, если им покажется, что их жалобы и замечания остаются без внимания.
- Подрыв доверия к бренду. Испорченная репутация снижает авторитет и мешает сотрудничать с инфлюенсерами в вашей отрасли.
5 шагов к улучшению вашей онлайн-репутации
Если ваш бизнес подает признаки ухудшения репутации в интернете, важно действовать быстро. Вот пошаговый план, который поможет улучшить управление онлайн-репутацией:
- Проведите аудит онлайн-присутствия. Регулярно проверяйте профили компании, отзывы и страницы в соцсетях, чтобы выявить проблемные зоны, требующие внимания.
- Сделайте упор на качестве обслуживания. Отличный клиентский сервис — это фундамент положительной репутации. Внедрите систему для оперативного реагирования на жалобы и поощрения довольных клиентов.
- Стимулируйте положительные оценки. Просите довольных клиентов оставлять отзывы — это поможет компенсировать негатив и укрепить доверие к вашему бренду.
- Будьте активны в социальных сетях. Регулярно взаимодействуйте с подписчиками, быстро отвечайте на комментарии и обратную связь, чтобы показать, что вам важно их мнение.
- Инвестируйте в качественный контент. Публикуйте полезные и интересные материалы, которые укрепляют доверие и позиционируют вашу компанию как лидера в своей нише.
Защитите свой бизнес: возьмите онлайн-репутацию под контроль уже сегодня
Сегодня все решения о покупке принимаются на основе отзывов, поэтому управление онлайн-репутацией — это необходимость для тех, кто хочет защитить свой бизнес от нежелательных и порой непоправимых последствий.
Постоянный мониторинг и активная работа с репутацией помогут заблаговременно выявлять проблемы и предотвращать долгосрочный ущерб. Не ждите, пока негатив отразится на ваших продажах — берите управление репутацией в свои руки уже сегодня, начинайте восстанавливать доверие клиентов и укрепляйте их лояльность.