50 фактов, которые нужно знать про онлайн-отзывы

Компании предоставляют услуги своим клиентам и эти потребители рассказывают о об этом всему миру через Интернет, часто при этом оставляя отзывы. Эти отзывы влияют на информационное портфолио любого бизнеса. Отзывы и рейтинги не только повышают доверие покупателей, но и помогают в SEO-продвижении.

Более 88% людей, принимая решение о совершении покупки в Интернете, учитывает отзывы. Онлайн-отзывы - это не шутка и есть много ситуаций, которые компаниям следует избегать. Например, одна из них:

Но, говоря в целом, отзывы в Интернете - это неотъемлемая часть репутации всех компаний.

Положительные и отрицательные отзывы

Когда компания предоставляет услугу, клиент ей или доволен или недоволен. В современном цифровом мире люди часто рассказывают о таком опыте в Интернете. Если потребитель выражает положительное мнение, то, чтобы привлечь других клиентов, его отзыв может быть растиражирован по Интернету и социальным сетям. Но если у него сложилось негативное мнение, то компании следует быстро среагировать. Это нужно как для клиента, оставившего отзыв, так и для всех тех людей, которые будут просматривать его впоследствии. Всегда приятно читать или слышать положительные отклики по поводу своей компании, но отрицательные отзывы также следует рассматривать как возможность улучшить свой бизнес.

50 статистических показателей, доказывающих важность онлайн-отзывов

1. Сейчас 92% покупателей читает отзывы в Интернете (против 88% в 2014 году).

2. 40% потребителей формирует мнение, прочитав всего один – три отзыва (против 29% в 2014 году).

3. Количество звёзд - это главный показатель, на основе которого клиенты судят о компании.

4. 44% покупателей говорит, чтобы отзыв считался актуальным, он должен быть не старше одного месяца. Это подчёркивает важность новых отзывов!

5. 68% покупателей говорит, что, благодаря положительным отзывам, они больше доверяют своим местным компаниям (против 72% в 2014 году).

6. 43% потребителей, по крайней мере, один раз в месяц ищет компанию по отзывам (против 38% в 2014 году).

7. 60% потребителей искало компанию какой-либо направленности, по крайней мере, шесть раз за прошедший год (против 56% в 2014 году).

8. Значительно, то есть, с 22 до 9%, сократилось количество людей, которые никогда не ищут местные компании в Интернете, и при этом с 7 до 14% увеличилось количество людей, ищущих их каждый день.

9. 73% покупателей читали онлайн-отзывы на стационарных компьютерах.

10. 38% покупателей читали отзывы через мобильный Интернет, а 24% - через мобильное приложение.

11. 29% покупателей читали отзывы на планшете.

12. 33% покупателей считает, что у всех компаний должны быть мобильные версии сайтов (против 25% в 2013 году).

13. 61% покупателей с большей вероятностью свяжется с компанией, если у неё есть сайт, оптимизированный под мобильные устройства.

14. 40% потребителей формирует мнение, прочитав от одного до трёх отзывов (против 29% в 2014 году).

15. 73% потребителей формирует мнение, прочитав шесть отзывов и меньше (против 64% в 2014 году).

16. 88% потребителей формирует мнение, прочитав десять отзывов и меньше (против 84% в 2014 году). Это значит, что очень важно иметь много отзывов, поскольку потенциальные клиенты сейчас читают их больше, чем в прошлые годы.

17. Только 12% покупателей готовы читать больше 10 отзывов (против 16% в 2014 году).

18. 26% потребителей говорят, что для них важно, чтобы компании реагировали на отзывы о себе.

19. Только 14% потребителей потенциально готовы связаться с компанией, у которой в рейтинге стоит только одна или две звезды.

20. 57% потребителей готовы пользоваться услугами компании с рейтингом в три звезды.

21. 94% потребителей готовы обратиться к компании, в рейтинге которой стоит четыре звезды.

22. 51% потребителей выберет компанию, если у неё есть положительные отзывы.

23. 88% покупателей доверяет отзывам так же, как они доверяют личным рекомендациям (против 83% в 2014 году).

24. 48% покупателей после чтения положительных отзывов зайдёт на сайт компании.

25. 23% покупателей после чтения положительных отзывов лично придёт в компанию.

26. 9% потребителей после чтения положительных отзывов позвонит в компанию.

27. 95% потребителей будет подозревать цензуру или наличие фальшивых отзывов, если не увидит плохие оценки.

28. Надёжность (27%), компетентность (21%) и профессионализм (18%) остаются для потребителей самыми важными качествами.

29. Больше потребителей, чем раньше, заинтересовано в «хорошей цене», тогда как меньше потенциальных клиентов обращает внимание на «компетентность» компании.

30. «Сарафанное радио» всё ещё является самым распространённым методом рекомендации чего бы то ни было, хотя, по сравнению с прошлым годом, количество клиентов, получивших информацию подобным образом, снизилось на 2%.

31. В среднем, до того, как сделать покупку, для получения информации человек использует более 9 источников.

32. Более половины молодёжи возрастом от 18 до 34 лет говорит, что доверяет онлайн-отзывам больше, чем мнению друзей или членов семьи.

33. 88% людей, принимая решение о совершении покупки в Интернете, учитывало отзывы.

34. Потребители, читающие отзывы через смартфоны, на 127% более склонны совершить покупку, чем люди, читающие отзывы на стационарном компьютере.

35. Отзывы особенно важны для локального поиска, поскольку они занимают до 10% в формуле ранжирования.

36. Больше, чем онлайн-отзывам, доверяют только отзывам от друзей и родных. Отзывы экспертов и «звёзд» вызывают меньше доверия, чем отзывы в Интернете.

37. 30% потребителей считают онлайн-отзывы фальшивыми, если среди них нет негативных.

38. Три сайта с отзывами, у которых самый высокий трафик, это: otzovik, zoon и yell.

39. 58% потребителей сказали, что в недавнее время (в течение последних пяти лет) они начали оставлять всё больше и больше онлайн-отзывов, основываясь на уровне обслуживания.

40. 100% клиентов, зарабатывающих в год больше 150 000$, заявило, что они оставляют отзывы тогда, когда сталкиваются с плохим обслуживанием.

41. Отзывы от 50 и более клиентов на один продукт могут привести к повышению показателя его конверсии на 4,6%.

42. 63% потребителей с большей вероятностью совершит покупку на сайте, на котором публикуются отзывы пользователей.

43. 105% клиентов с большей вероятностью совершит покупку на сайте, если они могут видеть как отзывы, так и вопросы потребителей с ответами, и при этом они потратят на 11% больше денег, чем люди, которые не просматривают эти разделы.

44. Отзывы, в среднем, повышают продажи на 18%.

45. 64% потребителей читает отзывы в Интернете при покупке технических товаров.

46. 68% потребителей доверяет отзывам больше, если они видят как хорошие, так и плохие оценки.

47. От одного до трёх плохих онлайн-отзывов достаточно, чтобы заставить большинство (67%) покупателей передумать приобретать продукт или услугу.

48. 86% людей сомневается по поводу покупки в компании, у которой есть негативные отзывы в Интернете.

49. Каждую минуту количество отзывов, публикуемых пользователями otzovik, составляет 2638.

50. Если компания решает проблему быстро и эффективно, то 95% недовольных клиентов обращается к ней вновь.

Все статистические данные получены с сайтов BrightLocal, Business2community, Яндекс, Bazaarvoice, webrepublic, reprevive, mail.ru, Econsultancy, business2community, Reevoo и Social Media Today.

Как для потребителей, так и для бизнеса отзывы в Интернете становятся все более и более значимыми. Помогите своим клиентам управлять своей онлайн-репутацией и создавать отзывы, чтобы оставаться впереди конкурентов. Всё больше и больше потребителей привыкает обращаться к онлайн-отзывам перед любой покупкой. В старые времена главным фактором, влияющим на решение о покупке, были личные рекомендации, но поскольку сейчас мы живём в цифровом мире, на такие решения влияют отзывы в Интернете. Люди доверяют им так же, как и личным рекомендациям, и, как показала статистика, иногда даже больше. Онлайн-отзывы играют огромную роль в том, чтобы заинтересовать потребителя продуктом или услугой, а интерес – это первый шаг к покупке.