6 аспектов Вашей репутации в социальных сетях

Все мы знаем, что эффективная работа в социальных сетях может с легкостью улучшить восприятие вашего бренда, однако как этого добиться? Ответ на вопросы о разработке эффективных стратегий раскрывает Владимир Кравчук.

Как только пост какого-то бренда появляется на просторах социальных сетей, что вы замечаете в первую очередь? Наиболее вероятно, это будет картинка или видео, но куда далее переходит ваш взгляд? Готов поставить на то, что следующая на очереди – надпись, представляющая спонсора данного поста. По факту, иногда она может стать первым пунктом, задерживающим мое внимание.

Почему именно так? Я предполагаю, что мы автоматически предъявляем более жесткие требования к информации рекламного характера, нежели к постам от наших друзей. Наше внимание более устойчиво к подобного рода публикациям, потому что мы видим их истинный посыл – заставить нас расстаться с нашими кровно заработанными деньгами. Именно поэтому мы сразу обращаем внимание на имя компании с целью получить представление о том, есть ли смысл тратить свое драгоценное время на изучение этого контента.

Роль социальных сетей в формировании репутации бренда

Поскольку именно социальные сети являются первичными площадками, внутри которых большинство пользователей сталкивается с рекламой и ознакомительными материалами брендов, они определенно играют очень важную роль в формировании репутации. Бизнес-постинг в социальных сетях может рассматриваться как эффективный инструмент, позволяющий получить информацию о наиболее привлекательных сторонах бренда, а также о некоторых негативных составляющих, отмеченных пользователями.

Социальные сети являются самыми интерактивными площадками из всех прочих информационных точек, которые позволяют знакомить людей с брендами. Это самый эффективный способ создать интерактивное общение, связанное с презентацией бизнеса, поскольку он подразумевает свободу действий. Получается, что контент – это не единственная составляющая ведения аккаунта в социальных сетях. Другим важным моментом является отработка общения с потенциальными клиентами.

Таким образом, мониторинг положения бренда в социальных сетях является отличным способом управления репутацией. Вспомните, регулярно ли вы проверяете свои обновления в социальных сетях? Используете ли вы дополнительные инструменты, позволяющие фиксировать упоминания о вашем бренде вне собственного аккаунта? Эти ступени являются лишь базовой частью мониторинга на подобных площадках. Эффективная работа по управлению брендом в социальных сетях не может считаться таковой до того момента, пока вы не научитесь быстро и эффективно отвечать на все сообщения и упоминания, делая это исключительно в позитивном ключе, позволяющим подкреплять репутацию.

Понимание аспектов онлайн-репутации

Нами был установлен тот факт, что репутация бренда – это крайне важно, и что социальные сети играют в данном вопросе далеко не последнюю роль. Однако как онлайн-репутация работает на практике? Какие факторы являются основными для сознательной и подсознательной оценки бренда со стороны пользователей?

Существует огромное количество путей ответа на поставленные вопросы, однако для себя я нашел наиболее эффективный – Коэффициент Репутации (КР). Данная стратегия была создана специально для того, чтобы понять, каким образом компания воспринимается в современной культуре, миновав банальную совокупную оценку.

Прежде всего, КР, на базе опросов, получает информацию о наиболее ярких брендах в мире (вне зависимости от того, получили ли они свой статус из-за позитивных или же крайне негативных сторон работы). Другими словами, это те компании, которые ранее других приходят пользователям на ум, в связи со сформированной ими репутацией.

Далее наступает момент сортировки и разбор брендов по шести основным критериям оценки:

• Продукты и услуги.
• Эмоциональный призыв.
• Рабочая среда.
• Финансовые показатели.
• Видение и сфера руководства.
• Социальная ответственность.

Данная структура может стать оценочной базой, благодаря которой вы сможете произвести анализ ваших рекламных кампаний, в отношении деталей управления репутацией бренда, после чего перед вами откроется возможность применения сильных сторон и замещения ими слабых.

Рассмотрим 6 главных аспектов

Продукты и услуги

Важно понимать, что в данном пункте, как и в остальных, необходимо наличие какой-либо базы, на основе которой можно начинать работу по продвижению бренда. Имеется ввиду невозможность тотального замещения каких-либо явных недостатков через работу в социальных сетях. В случае, если предоставляемая пользователям информация не будет соответствовать реальности (если продукт, по факту, хуже), единственным результатом работы будут насмешки и формирование негативного отношения со стороны потребителей.

Соответственно, основная задача данного аспекта весьма проста: формирование акцента на высокое качество предоставляемого товара/услуги. Конечно, данный настрой, обыкновенно, несколько выходит за рамки работы большинства команд.

Необходимо иметь ввиду, что публикации в социальных сетях могут стать ключом к продвижению во время вашей работы по устранению каких-либо недостатков товара/услуги.

Одним из способов работы над некачественными предложениями являются кампании в социальных сетях, обеспечивающие прозрачность фиксации проблем. Подобная открытость подразумевает признание собственных недостатков и раскрытие стратегии работы по их устранению перед публикой.

В конечном итоге, репутация брендов строится на самом продукте, его представлении и клиентском сервисе. В дополнение, отзывается ли бренд на полученные жалобы или предложения своих пользователей? Помните, решение проблемы одного клиента онлайн имеет воздействие на гораздо большее количество людей, которые могут наблюдать и извлекать из поведения бренда определенное впечатление для себя.

Эмоциональный призыв

Можно сказать, что эмоциональная среда до сих пор является самой недооцененной сферой маркетинга. Хотя проблема и является признанной, как часто люди применяют возможности воздействия на эмоции в своих рекламных кампаниях? Последние исследования отчетливо показали, что принятие решений человеком в гораздо большей степени зависит от его эмоций, нежели от когнитивных мыслительных процессов.

Перенесемся на управление репутацией. Вне зависимости от того, является ли основной целью попытка ее повышения, или создание условия для продвижения, базовым является предоставление информации, поддерживающей бренд. Игнорирование эмоциональной составляющей не позволяет использовать для воздействия один из самых эффективных инструментов.

Контент в социальных сетях и рекламные кампании с позитивной эмоциональной нагрузкой создают прочный фундамент, который в дальнейшем позволяет выстроить соответствующие ассоциации с вашим брендом. Я неоднократно наблюдал в комментариях как люди, после просмотра соответствующего контента, принимали окончательные и безоговорочные решения стать клиентами бренда, чей контент произвел на них сильное впечатление.

Рабочая среда

Несмотря на то, что формирование рабочей среды может представляться несколько менее важным фактором, не стоит его обесценивать до конца. Предоставление возможности получения позитивного опыта работы в рамках вашей компании является важной составляющей HR. Перед принятием решения о том, чтобы попробовать свои силы в определенной компании, соискатели часто начинают свои исследования с социальных сетей заинтересовавшего их места работы. Соответственно, увидев эффектную презентацию, существенно повышается шанс склонения выбора в вашу пользу.

Однако необходимо понимать, что публикация позитивного контента о рабочей среде также может возвысить вашу компанию в глазах актуальных и потенциальных клиентов. Думающие клиенты никогда не станут сотрудничать с компаниями, которые плохо относятся к собственным сотрудникам.

Для того чтобы сделать позитивный акцент на имеющейся рабочей среде, возможна публикация следующего контента:

• Работа над совершенствованием внутренней политики компании.
• События и мероприятия, проходящие внутри компании.
• Благотворительность от лица представителей компании.
• Фотографии сотрудников, в том числе, кандидатов на должности.
• Профессиональные достижения сотрудников внутри компании и успехи за ее пределами.

Несмотря на то, что все это не имеет никакой связи с маркетингом, подобные шаги позволят клиентам увидеть ваше отношение к собственной команде и проекту. Как следствие, это позволит укрепить позитивное впечатление, что подтолкнет клиентов к сотрудничеству с Вами.

Финансовые показатели

Финансовые составляющие могут показаться самым сложным и скучным из всех шести аспектов. Прозрачность решения вопросов в данной области зависит от выбранного пути и политики управления. Однако необходимо понимать, что раскрытие информации о финансовой составляющей может оказаться эффективным инструментом воздействия.

В случае, если у вас выдался успешный финансовый год, социальные сети могут стать превосходным местом для того, чтобы поделиться этой информацией со своими пользователями. Людям нравиться работать с победителями, демонстрирующими превосходный результат, который обыкновенно ассоциируется с высоким качеством предоставляемого продукта или услуги.

Публикация финансовых данных позволяет создать образ честной компании. Кроме того, если вы представляете публичную компанию, данный путь позволит вам держать инвесторов в курсе актуального состояния здоровья финансовой среды.

Видение и сфера руководства

Сегодня все управленцы крупных компаний находятся под пристальным взглядом общественности, и социальные сети сыграли в этом далеко не последнюю роль. Наверняка каждый может припомнить хотя бы один скандал, в основе которого была бы неверно-интерпретированная формулировка или неточное высказывание какого-нибудь топ-менеджера знаменитой компании. Однако одновременно с этим, открытость в общении, со стороны представителей корпораций, встречается с большим энтузиазмом.

По этой причине, большинство компаний стремится сделать собственное управление «героями». Для этого они могут использовать интернет-популярность, добытую через публикации уникального контента и взаимодействие с пользователями.

Конечно, данный подход должен быть хорошо-спланированным. Руководитель должен вести свой интернет-профиль исключительно согласно рекомендациям специалистов по интернет-продвижению. Однако необходимо понимать, что это долгая дорога, которая может потребовать много времени, прежде чем потребитель сможет почувствовать настоящую связь с брендом.

Социальная ответственность

Социальная ответственность обыкновенно вызывает страх и трепет у большинства компаний, однако на практике хорошо зарекомендовав себя на этом поприще, можно получить отличный результат для поддержки репутации бренда.

Одним из примеров можно назвать заботу об окружающей среде.Seventh Generation – команда, идущая по этому пути. Они создают экологически чистые продукты, активно финансируя сферу защиты окружающей среды.

Получается, что социальные проблемы также могут стать ключом к повышению интереса в сторону вашего продукта/услуги. Клиенты отождествляют себя с выбранными компаниями, и поэтому важно быть социально-значимым.