В наши дни привлечь клиентов проще, чем когда-либо. Можете сами поинтересоваться об этом у любого сантехника или сервиса по ремонту компьютеров в своем городе. Но вот чего они вам точно не расскажут, так это как удержать их. К сожалению, не существует универсальных методов заставить клиентов возвращаться к вам снова и снова. Тем не менее, можно выделить самые эффективные способы удержания.
Важность построения отношений с клиентами
Сделайте так, чтобы люди чувствовали себя особенными, и тогда они у вас задержатся.
Не зря маркетологи рекомендуют уделять удержанию клиентов больше внимания, чем их привлечению. Если у вас есть лояльные потребители, они будут распространять информацию о вашей компании по сарафанному радио, что поможет найти новых заказчиков.
Уделяйте выстраиванию связей с клиентами столько же времени, сколько тратите на их привлечение – в современном мире доверительные отношения ценятся очень высоко, поэтому не бойтесь делать все возможное для того, чтобы люди оставались довольными. Помните, что при взаимодействиях с потребителями у каждой компании есть свое лицо. Люди ценят приятное отношение и ищут способы сделать свой опыт лучше.
Подобный подход также может привести к увеличению прибыли в будущем. Вы формируете лояльность к бренду посредством дружелюбия (например, с помощью улыбки) в противовес строгому профессионализму (излишних формальностей). Результат – довольные клиенты.
Отношения с потребителями бывает трудно поддерживать, но вы можете использовать несколько простых приемов для их укрепления. Неважно, пытаетесь ли вы удержать людей или делаете ставку на привлечение новых, вам в любом случае помогут эти шесть советов, благодаря которым ваша компания сможет улучшить связи с клиентами.
1. Задавайте вопросы
Прежде чем строить более прочные отношения, вы должны лично познакомиться со своими клиентами. Чтобы лучше понять, кто они и что им нравится, задавайте им вопросы. Они оценят, что вы интересуетесь ими, и это поможет в целом сделать ваши разговоры более содержательными.
К примеру, вместо того, чтобы просто узнать имя человека, когда он заходит в ваш магазин или офис, вы можете поинтересоваться, как прошел его день или как дела у его семьи. Разумеется, ваша цель – продажа товаров и услуг, но люди хотят ощущать собственную важность. Относитесь к ним, как к личностям, а не только как к источникам дохода.
В дополнение к непринужденным вопросам попробуйте предлагать людям текстовые опросники. Можно даже вести дневник и записывать в нем мнение о клиентах после каждого взаимодействия с ними. В конце концов, эти мысли способны привести к новым интересным идеям для установления взаимопонимания и дальнейшего укрепления отношений.
Если беседы тет-а-тет кажутся вам пугающими или неловкими, есть другой вариант: попросите помощи у сотрудника вашей компании или у любого другого человека с развитыми навыками межличностного общения. Он сможет выступать в качестве связующего звена между руководством компании и клиентами/заказчиками. Главное – следить за тем, чтобы разговоры не превращались в сплетни!
2. Будьте активным слушателем
Когда ваши клиенты что-либо говорят, недостаточно просто их слушать. Вместо этого прислушайтесь к тому, как именно они это делают. Они говорят торопливо и нетерпеливо? Может, таким образом они просто хотят сэкономить ваше время? Эти сигналы многое расскажут вам о том, насколько ваши клиенты уважают (или не уважают) вас, а также помогут определить, стоит ли продолжать оказывать им услуги.
Если вы понимаете, что ваш клиент расстроен, так как ему кажется, что вы его не слушаете, возможно, он прав. Будьте более активнее и внимательнее, и тогда вы оба получите то, что вам нужно.
Хороший представитель службы поддержки не сдается после одной попытки. Если кому-то что-то не нравится, продолжайте пытаться исправить проблему до тех пор, пока клиент не будет удовлетворен, даже если он не задает вопросов. В конце концов, это ваша работа. Плохой представитель службы поддержки сдается слишком быстро и ждет, пока кто-то другой решит проблему. Он не хочет брать на себя ответственность и надеется, что другие люди (т.е. руководители) примут за него все решения.
3. Инвестируйте в развитие взаимоотношений с клиентами
Согласно проведенному компанией Bain & Co исследованию, чаще всего компании теряют клиентов из-за того, что попросту недостаточно заботятся о них. Это важная информация для предпринимателей, желающих создать успешный и долговечный бизнес. Разумеется, огромную роль в этом играют маркетинг, продажи и связи с общественностью, но именно в сфере поддержки клиентов часто появляются проблемы.
В конце концов, если ваши товары и услуги хороши, но вы плохо справляетесь с решением проблем потребителей, то, вполне возможно, ваша компания преждевременно умрет, а вы даже не успеете извлечь существенную выгоду. К счастью, имеется множество простых способов инвестировать в развитие взаимоотношений с клиентами – в долгосрочной перспективе все они помогут сделать ваш бизнес более устойчивым.
- Реагируйте быстро. Если речь заходит об обслуживании и поддержке клиентов, то в любой отрасли время – деньги. По результатам крупного исследования Zendesk, для 69 процентов потребителей самым большим раздражителем при взаимодействиях с компаниями является отсутствие ответа на вопрос. Одно из решений: организуйте специальные горячие линии или создайте адреса электронной почты и с их помощью обеспечивайте стабильную поддержку клиентов (желательно – круглосуточно).
- Регулярно контактируйте с потребителями. Это может показаться странным, но многие компании упускают из виду такую, казалось бы, очевидную вещь, как приветствие и благодарность. Никогда не забывайте об этом и постоянно общайтесь с клиентами, особенно перед Рождеством, началом учебного года и в другие оживленные сезоны.
4. Дайте клиентам повод говорить о вас
Не секрет, что компании, инвестирующие в качественное обслуживание клиентов и укрепление взаимоотношений с ними, получают отдачу. Они не просто предлагают хорошие продукты или услуги. Они дарят выдающийся опыт, который вызывает у клиентов желание делиться своими историями о компании, и, соответственно, привлекать новых людей. Поэтому не стоит все свое внимание уделять на попытки продать как можно больше товаров или услуг – старайтесь еще и сделать так, чтобы покупатели рекламировали вас по сарафанному радио.
Лучший способ сделать это – сосредоточиться на том, чтобы ваши имеющиеся клиенты чувствовали, что вы помните и заботитесь о них. Это заставит их вернуться и побудит других людей воспользоваться вашими услугами. Многие компании в ходе бесед с потенциальными клиентами чувствуют, что им чего-то не хватает. Но, к сожалению, для принятия обоснованного решения у человека не хватает информации. Порой между компанией и потенциальным клиентом просто недостаточно развиты отношения.
Как вы отвечаете, когда кто-то интересуется названием вашей компании? Или в какой отрасли вы работаете? У вас есть пространство для импровизации и создания лучших ответов, прежде чем человек решит, доверять ли вашим словам. Поэтому вместо повторения скучных маркетинговых речей потратьте несколько минут на обдумывание интересных деталей, которые могли бы вызвать отклик у вашей целевой аудитории.
5. Помогайте решать проблемы
Далеко не у всех клиентов остается положительный опыт о вашей компании. Это может быть связано с поломкой оборудования, ошибкой при доставке или неудобным расположением магазина. Негативный опыт может на долгое время отпугнуть постоянных клиентов на месяцы и тогда вы рискуете потерять их навсегда. Если вы хотите, чтобы потребители всегда оставались довольны, поддерживайте с ними тесный контакт. Кроме того, как можно скорее принимайте меры в случае возникновения проблем, а не ждите, пока они усугубятся.
Возможно, вы захотите внедрить систему отзывов, которая позволит вам сразу же узнать, когда что-то идет не так. Если кто-нибудь оставит негативный обзор в интернете, ваша команда должна сразу же связаться с этим человеком и убедиться, что он получил то, что ему нужно.
6. Действуйте
Начните думать о недавних или прошлых взаимодействиях с клиентами. Что делает их хорошими? Как вы можете продолжать строить и укреплять отношения? Есть ли у вас идеи для будущих шагов, направленных на удержание? Неважно, что вы выберите – блоггинг, социальные сети, организацию маркетинговых мероприятий или создание информационной рассылки – вы должны оставаться на связи со своими клиентами.
Чем чаще вы будете взаимодействовать с аудиторией и демонстрировать людям, что они важны для вас – вне зависимости от того, насколько велика их покупка – тем с большей вероятностью они почувствуют, что их ценят, и захотят продолжать вести с вами дела. Кроме того, это будет способствовать укреплению вашего бренда! И наконец, не стоит недооценивать лояльность клиентов. Относитесь к ним хорошо, делайте больше и лучше, и они, возможно, останутся с вами.
Надеюсь, эта статья поможет вам понять важные способы построения более прочных взаимоотношений с клиентами. Поделитесь своими мыслями в разделе комментариев ниже!