Если ваш бизнес контактирует с клиентами через социальные сети, вы сможете установить взаимоотношения, которые помогут повысить узнаваемость вашего бренда. Регулярно коммуницируя с представителями вашего сообщества, вы добьётесь ещё более значимых результатов. Хороший контакт с аудиторией – несложная задача, особенно если у вас есть гибкий инструмент для общения под рукой.
Даже самые успешные бренды, собравшие крупные пользовательские базы с миллионами подписчиков, продолжают инвестировать в технологии, анализирующие все упоминания и сообщения в социальных сетях. Это позволяет получать исчерпывающие ответы на критически важные запросы, связанные с технологией бренда, службой поддержки клиентов и прочим. Итак, чтобы привлечь внимание к вашему бренду, общение и взаимодействие с аудиторией должны быть включены в список приоритетных задач. И здесь мы подошли к главному вопросу:
Почему привлечение клиентов с использованием социальных платформ – это непростая задача?
Преодоление так называемого «разрыва ожиданий» – одна из важнейших задач современного маркетинга. Это разница между тем, что клиенты ожидают от компании, и тем, что она реально предлагает им. Этот разрыв возникает потому, что бренд не адаптирует традиционные маркетинговые методы под меняющиеся условия рынка с целью удовлетворения ожиданий современных клиентов, нуждающихся в персонализации сообщений и высокой скорости взаимодействия. Однако, своевременное предоставление персонализированного контента – непростая задача. Ещё сложнее создавать контент быстро и предоставлять к нему доступ через несколько каналов без ухудшения пользовательского опыта.
Ниже мы привели несколько методов, которые помогут вам улучшить свою стратегию использования социальных сетей для удовлетворения потребностей современных пользователей, повышения уровня их вовлечённости и развития вашего бренда в целом.
1. Знайте, кем являются представители вашей аудитории в социальных сетях
Как бренд, успех которого во многом зависит от эффективности маркетинговых стратегий в социальных сетях, вы должны задаться вопросами: кем являются представители вашей аудитории и с кем вы пытаетесь наладить взаимосвязь? Если вы хорошо знаете свою аудиторию, вам проще создавать персонализированные маркетинговые кампании для привлечения внимания клиентов в социальных сетях.
Чтобы подобрать правильную тональность публикуемого вами контента, требуется глубокое понимание вашей аудитории. Зная все важные характеристики пользователей, вы сможете создавать персонализированные кампании, правильно сегментировать их. Так, вы выясните, какие части контента находят отклик у ваших пользователей, и как повысить качество предоставляемых услуг на основе этого подхода.
2. Знайте, где находится ваша аудитория
Например, вы можете использовать одну социальную сеть, в то время как большинство ваших потенциальных клиентов предпочитают другую. Если вам неизвестно, какую социальную платформу предпочитает ваша аудитория и где она проявляет наибольшую активность, вам будет непросто повысить уровень вовлечённости ваших пользователей в соцсетях. Например, если представители вашей аудитории предпочитают Facebook, нет смысла запускать кампании в Twitter или в любой другой социальной сети, поскольку это не принесёт пользы вашему бренду.
По этой причине вы должны знать, где есть упоминания о вашей компании, а также где представители вашей аудитории проводят время. Понимая это, вы сможете создавать релевантный контент, развлекая своих потенциальных клиентов в нужное время и в нужном месте.
Кроме того, вы должны знать, на каких платформах ваши клиенты упоминают вашу компанию чаще всего. Так вы сможете отвечать на все их вопросы, касающиеся ваших продуктов или услуг. Более того, это ключ к поддержанию положительного имиджа вашего бренда. Социальные сети были и остаются публичными каналами, где ваши постоянные и новые клиенты могут видеть ваши сообщения и повышать свой уровень осведомлённости о вашем бренде.
3. Чаще взаимодействуйте с клиентами и оперативно отвечайте на их запросы
Вы должны не только выполнять мониторинг социальных платформ в поисках вашей аудитории, но и вступать в контакт с ее представителями, отвечать на их запросы. Чем быстрее вы реагируете, тем сильнее чувство того, что вам небезразлично мнение ваших клиентов. И это тот критически важный момент, где многие представители бизнеса по-прежнему не оправдывают ожиданий своих пользователей.
Скорость ответа важна не только по отношению к запросам, касающимся вашего бренда в социальных сетях, но и к обычным комментариям или положительным отзывам. Компании, которые взаимодействуют с аудиторией на регулярной основе, характеризуются минимальным временем среднего ожидания ответа на пользовательский запрос. Регулярное взаимодействие с клиентами через социальные сети – не единственный способ их удержания.
Понимание того, что такое пользовательский контент, позволит раскрыть эту тему подробнее. Каждый положительный отзыв в социальных сетях, оставленный вашим клиентом, свидетельствует об его удовлетворённости качеством предлагаемых вами продуктов или услуг. Делитесь таким пользовательским контентом (отзывами) с представителями сообщества через социальные сети, чтобы привлекать новых клиентов. Помимо публикации пользовательского контента, подписывайтесь на представителей своей аудитории с целью формирования более прочных взаимоотношений. Это работает так же, как если бы вы оформили подписку на социальный профиль своего друга, ожидая, что он подпишется на вас в ответ.
4. Публикуйте контент так, чтобы он был доступен представителям вашей целевой аудитории
В стремлении повысить уровень вовлечённости представителей вашей целевой аудитории в социальных сетях, вам необходимо размещать контент так, чтобы он был легко им доступен, так как потреблять такой контент значительно проще. Существует два эффективных способа повышения доступности контента: добавление описаний к вашим изображениям и подписей к видеороликам. Продуманные описания к изображениям обеспечат лучше понимание продукта или услуги, которые вы предлагаете. Кроме того, вашим потенциальным клиентам будет проще понять, что именно вы им предлагаете. Подписи к видеороликам помогут вашей аудитории получить верное представление о том, что они увидят при просмотре. В конечном итоге, описания к картинкам и подписи к видео улучшают пользовательский опыт.
Выводы
В современных реалиях привлечение пользователей в социальных сетях – непростая задача, поскольку они постоянно подвержены воздействию различного контента. Нужно приложить максимум усилий, чтобы завоевать их внимание. Однако, сложно – не значит невозможно. Чтобы установить прочные отношения с представителями вашей аудитории и побудить их взаимодействовать с вашим бизнесом, вам нужно знать своих потенциальных клиентов, своевременно отвечать на их запросы и ознакомить их с уникальными особенностями вашего бренда.