Прошли времена, когда в ответ на недовольство разочарованных клиентов компании проводили опросы на сайтах. Если вы хотите выделить свой бренд в условиях растущей конкуренции, вам стоит начать прислушиваться к каждому отдельному человеку.
Поскольку отзывы становятся новой валютой, вам нельзя их игнорировать. Сбор обратной связи дает гораздо больше, чем просто знание того, что не понравилось вашим клиентам и что вы можете сделать лучше. Опросы на сайте позволяют обратиться к аудитории в нужный момент и в нужное время.
Они помогут узнать, что именно стоит за поведением ваших клиентов, по каким причинам они выбирают вашу продукцию и почему предпочитают ее альтернативам от конкурентов. Обладая этими знаниями вы сможете лучше донести до потребителей свои преимущества и разработать новое ценностное предложение. Кроме того, анализ отзывов с помощью опросов на сайте поможет выявить причины низкого коэффициента конверсии – это особенно актуально для предприятий электронной коммерции.
Благодаря опросам на сайте вы можете узнать о последних тенденциях индустрии, оценить спрос на новые функции и виды продукции, а также понять, как меняются потребности ваших клиентов. Вы получаете беспрецедентную возможность поменять ситуацию на рынке, лучше и быстрее конкурентов адаптировав свое предложение согласно желаниям потребителей.
Чтобы поставить себя на место покупателей, недостаточно время от времени проводить короткие опросы на сайте. Сбор обратной связи на регулярной основе должен стать частью культуры вашей компании. Такой подход проще всего объяснить с помощью feedback loop (цикла отзывов).
Что такое feedback loop и как он работает?
Feedback loop (цикл отзывов) – это последовательный сбор и обработка обратной связи. Такая система предлагает рассматривать получение фидбека как процесс, а не как некую деятельность.
На практике цикл отзывов включает в себя следующие этапы:
- Шаг 1. Запрос фидбека – отправьте свой опрос клиенту.
- Шаг 2. Сбор фидбека в одном месте – используйте единый инструмент для хранения фидбека и распределяйте его по категориям для удобства использования в будущем.
- Шаг 3. Анализ и планирование – формировать внешний вид вашего продукта на основе информации, полученной из опросов.
- Шаг 4. Внедрение – меняйте свой продукт на основе отзывов покупателей.
- Шаг 5. Уведомление – проинформируйте клиентов о недавнем обновлении или усовершенствовании какого-либо аспекта вашего продукта.
По завершении начинайте весь процесс заново.
В этой статье мы продемонстрируем, как проводятся первые два этапа цикла отзывов. Прочитав ее, вы познакомитесь с принципами организации опросов на сайте и инструментами, необходимыми для их проведения.
1. Запускайте опросы на странице в подходящий момент
Запрашивайте фидбек тогда, когда клиенты с большей вероятностью откликнутся, а не бездумно заваливайте письмами всех людей из списка рассылки. Некоторые бренды до сих пор подбирают общий шаблон и отправляют его всем подписавшимся без разбора.
Низкий процент откликов, отписки и отправка вашего письма в спам – вот типичные результаты подобных маркетинговых кампаний. Не действуйте по такому сценарию, а выберите более таргетированный способ привлечения пользователей, готовых поделиться фидбеком. Тогда вы сможете создать опрос в подходящий момент, когда клиент с большей вероятностью пройдет его.
Вот некоторые триггеры, с помощью которых можно эффективно таргетировать аудиторию:
- URL целевой страницы;
- новые и постоянные посетители;
- браузер;
- время, проведенное на странице;
- нажатие на определенную ссылку;
- намерение выйти;
- страницы, посещенные за сессию.
Разработайте как можно больше сценариев для триггеров, которые можете задействовать, и соотнесите их с целью вашего опроса. Например, если ваша цель – собрать фидбек о новом дизайне страницы, подумайте, какой тип клиентов может предоставить наиболее информативный отзыв. Это могут быть пользователи, которые прокручивают страницу вниз не менее чем на 80% и остаются на этой странице хотя бы 1 минуту.
2. Проводите NPS-опросы
Запрос фидбека в неподходящее время и в неподходящем месте – одна из причин, из-за которой люди отказываются отвечать на вопросы, а вы практически не получаете данных для анализа. В момент создания NPS-опроса ваши клиенты могут быть заняты, находиться на работе или просто не реагировать на электронные письма, текстовые сообщения или звонки.
NPS-опросы крайне важны для понимания того, насколько пользователи удовлетворены вашим сервисом. Они помогают выявить красные флажки для клиентов, которые вот-вот откликнутся. С их помощью вы также можете узнать о том, как улучшить пользовательский опыт.
Вы можете проводить NPS-опросы на клиентском портале – месте, доступ к которому имеют только ваши пользователи. Кроме того, можно определить, в какое время они будут отображаться. Например, интернет-провайдер может провести опрос на клиентском портале сразу после того, как пользователь продлит подписку или оплатит ежемесячный счет.
Ознакомьтесь с этими шагами по созданию опроса и продумайте, где следует разместить его, когда он будет готов (подберите конкретные страницы, которые можно использовать в качестве триггеров).
3. Добавьте пустое текстовое поле
В некоторых ситуациях заранее определенных вариантов недостаточно. Проблема может быть слишком сложной, а вам нужны честные отзывы клиентов. Возьмем в качестве примера службу поддержки.
После того, как сотрудник службы поддержки ответил на вопрос посетителя, у вас есть несколько вариантов дальнейших действий. Вы можете создать опрос с просьбой оценить работу сотрудника и спросить у клиента, помогли ли ему.
Однако такой ответ даст вам мало информации о качестве работы службы поддержки. Именно поэтому вы можете добавить дополнительный вопрос для пользователей, которые не были удовлетворены поддержкой, добавив пустое текстовое поле в опросе.
В дальнейшем, собирая и передавая более подробные отзывы своим агентам, вы сможете улучшить качество службы поддержки. Сотрудники смогут эффективнее работать над решением часто встречающихся проблем или даже научиться предотвращать их возникновение.
4. Используйте QR-коды в благодарственных письмах
Приглашали ли вас когда-нибудь принять участие в онлайн-опросе в обмен на получение карты Amazon? Если вы когда-нибудь соглашались на подобное предложение, то, скорее всего, делали это ради подарка, а не из-за желания поделиться своим мнением. Если вы этого не сделали, видимо, стимул был недостаточно сильным.
Как бы то ни было, предлагать подарок до того, как пользователь заполнит опросник – это плохая идея. Пользователи, которые участвуют в платных или стимулирующих опросах в обмен на вознаграждение, обычно изо всех сил пытаются вам помочь и, как следствие, не всегда отвечают честно.
Не предлагайте подарок перед опросом. Сделайте сюрприз заинтересованному пользователю, который поделился отзывом безвозмездно. Он потратил свое время на то, чтобы помочь улучшить ваш продукт, и в качестве благодарности вы можете предложить небольшую скидку, промокод или что-то еще, что ценится среди вашей аудитории.
Например, используйте генератор для создания QR-кодов и предлагайте их в качестве благодарности за прохождение опросов. Почему просто не вставить ссылку, ведущую к вознаграждению? С QR-кодом ваш купон применится автоматически, что облегчит его использование.
Кроме того, с помощью QR-кодов вы можете отслеживать действия пользователей, поскольку они предлагают более продвинутую аналитику.
5. Мотивируйте партнеров на проведение опросов
Сайт компании может быть лишь одним из многих мест для продажи товаров. Бренды, в значительной степени полагающиеся на партнерский маркетинг, распространяют продукцию через сеть других ресурсов.
Зачастую такая модель продажи товаров означает потерю контроля над тем, как передается информация о бренде и как товары доставляются конечному покупателю. Однако это не значит, что вам придется отказаться от всех плюсов партнерского маркетинга.
С помощью опросов на сайте вы можете вернуть себе этот контроль. Как же убедить партнеров проводить их и собирать фидбек?
Чтобы заручиться поддержкой компаний, распространяющих вашу продукцию, вам необходимо создать надежный стимул, ведь проведение опроса может отнять у партнеров и аффилированных лиц время, которое они могут посвятить увеличению продаж.
Они могут не понимать, что получение обратной связи от их аудитории напрямую влияет на объем продаж и доход, и именно об этом вам нужно чаще им сообщать.
С помощью опросов на сайтах партнеров вы найдете ответы на следующие вопросы:
- Насколько понятно ваш партнер рассказывает о вашем продукте?
- Почему ваш продукт недостаточно привлекателен для покупки?
- Есть ли какие-либо проблемы с функционированием сайта партнера (проблемы с удобством использования, скоростью)?
Тесная работа с партнерами на этом не заканчивается. Вы также должны понимать, насколько привлекательна ваша партнерская программа. Проведя опрос среди своих партнеров (не клиентов), вы сможете узнать, что мешает им продавать больше вашей продукции, и сделать более выгодное предложение.
Кроме того, на основе ответов, которые дают ваши партнеры, вы можете подготовить автоматизированные и персонализированные отчеты, которые дадут им рекомендации по увеличению продаж.
Вот несколько вопросов, которые можно задать партнерам:
- Какие маркетинговые материалы оказались наиболее полезными?
- Насколько легко было найти маркетинговые материалы?
- Хотите ли вы использовать какие-либо другие маркетинговые материалы?
Заключение
Сбор обратной связи должен быть не разовым мероприятием, а постоянной практикой вашей компании. Если вы хотите сделать опросы на сайте эффективными и получить от клиентов больше полезной информации, вам необходимо стратегически подходить к выбору цели, времени и содержания опросов.
Для достижения успеха не менее важно подобрать правильный инструмент. Найдите такой вариант, который предоставит вам больше всего возможностей для таргетинга и встраивания опросов на сайт – это значительно упростит сбор и обработку фидбека.