Считаете, что столкнуться с искусственным интеллектом (ИИ) предстоит лишь в далеком будущем? Вы с большой долей вероятности ошибаетесь: в ходе нашего исследования мы выяснили, что 63% людей даже не подозревают, что уже используют технологии ИИ.
Одной из самых популярных форм искусственного интеллекта как среди компаний, так и среди потребителей являются чат-боты. Это простые ИИ с разветвленной логикой, которые можно настроить для ответов на вопросы клиентов.
Не стоит полагать, что роботы отпугнут людей от вашей компании. Согласно статистике, 48% клиентов чувствуют себя комфортно при взаимодействии с ботами, а 71% с удовольствием готовы пользоваться ими, если это поможет улучшить их опыт.
В этой статье представлены основные преимущества чат-ботов. Вы узнаете, как именно они могут улучшить пользовательский опыт и дополнить стратегию обслуживания клиентов.
Как чат-боты способны улучшить пользовательский опыт
- Предоставление поддержки клиентов.
- Предоставление быстрых ответов на простые вопросы.
- Сокращение времени ожидания.
- Снижение нагрузки на службу поддержки клиентов.
- Обеспечение круглосуточного обслуживания клиентов.
- Привлечение высококачественных лидов.
- Получение информации о восприятии бренда клиентами.
- Обеспечение персонализации.
1. Предоставление поддержки клиентов
Наиболее эффективный способ улучшить пользовательский опыт с помощью чат-ботов – использовать их для обеспечения поддержки клиентов. Искусственный интеллект предоставит людям дополнительный канал для связи с вашей компанией вдобавок к телефону, электронной почте и физическому магазину.
Наличие этой дополнительной опции повышает удобство, поскольку доступ к большинству чат-ботов можно легко получить с мобильного устройства или компьютера. Это позволяет потребителям решить проблему в любом месте и в любое время – достаточно лишь иметь совместимое устройство.
Уже сейчас 71% людей хотят иметь возможность связываться с службами поддержки компаний по каналам для обмена сообщениями. Воспользуйтесь этим, улучшите пользовательский опыт, удовлетворив это желание.
2. Предоставление быстрых ответов на простые вопросы
Обращаясь в службу поддержки с банальными вопросами, клиенты рассчитывают быстро получить ответ. Поскольку компаниям часто приходится обрабатывать большой объем запросов, далеко не всегда получается оперативно отреагировать на них.
Чат-боты позволяют решить эту проблему, ведь они способны вести несколько разговоров одновременно и быстро отвечать на все запросы, особенно на простые.
К примеру, клиенту не придется звонить вам для уточнения графика работы и висеть на проводе в ожидании оператора – чат-бот сможет быстро помочь ему. Если человек задаст вопрос, требующий участия сотрудника, то робот должным образом передаст запрос свободному агенту поддержки.
3. Сокращение времени ожидания
Всем известно, что длительное время ожидания – это один из самых частых поводов для разочарования среди клиентов. Люди хотят быстро решить свою проблему без необходимости подолгу висеть на линии или ждать ответа по электронной почте.
Чат-боты позволяют улучшить этот аспект обслуживания клиентов. Искусственный интеллект способен мгновенно отреагировать на любое обращение, например, предоставить ответ на простой вопрос или перевести беседу на оператора, если это необходимо.
При общении с чат-ботами 59% респондентов ожидают получить ответ в течение 5 секунд или быстрее – сотрудникам службы поддержки было бы тяжело удовлетворить это желание, но искусственный интеллект с легкостью с этим справится.
4. Снижение нагрузки на службу поддержки клиентов
Служба поддержки освобождается от нагрузки, если чат-боты обучены отвечать на распространенные запросы клиентов и быстро находить решения. Вместо того, чтобы тратить время на банальные проблемы, сотрудники могут уделить внимание более приоритетным задачам. Согласно опросу, 43% компаний внедрили чат-ботов с целью сэкономить время за счет автоматизированного обслуживания клиентов.
Искусственный интеллект автоматически ответит на простые запросы наподобие графика работы компании, что позволит сотрудникам службы поддержки сосредоточиться на важных и срочных вопросах.
5. Обеспечение круглосуточного обслуживания клиентов
Еще один фактор, положительно влияющий на клиентский опыт – круглосуточная поддержка клиентов с помощью ИИ. 64% респондентов отмечают, что постоянная доступность – это главное преимущество чат-ботов.
Когда служба поддержки доступна круглосуточно, клиентам не приходится ждать начала рабочего дня, чтобы получить ответ на свой запрос – робот автоматически отреагирует в любое время. В случае возникновения серьезной проблемы, требующей вмешательства сотрудников, ИИ сообщит время, в течение которого появится агент. Без чат-бота клиенту остается только сидеть и ждать ответа, задаваясь вопросом, был ли вообще получен его запрос.
6. Привлечение высококачественных лидов
При взаимодействии с людьми чат-боты узнают новую информацию о них и о том, какое место они занимают по отношению к вашему бизнесу: например, являются ли они качественными лидами или просто заинтересованными посетителями.
В этом отношении искусственный интеллект поможет вам улучшить пользовательский опыт, собирая информацию о клиентах и оценивая уровень их заинтересованности в товарах или услугах, которые вы предлагаете. Определив статус человека, вы сможете предоставить ему дополнительные бизнес-материалы, отвечающие его потребностям.
Компания Drift провела опрос профессионалов B2B в различных отраслях, и 54,8% респондентов сообщило, что большая часть высококачественных лидов была получена с помощью разговорного маркетинга.
7. Получение информации о восприятии бренда клиентами
Полученные чат-ботами данные можно использовать не только для лидогенерации, но и для сбора полезной информации о том, как клиенты воспринимают вашу компанию.
Когда пользователи отправляют вам сообщения, вы узнаете о проблемах, с которыми они сталкиваются. Если определенные запросы встречаются с завидной регулярностью, вы можете обновить страницы FAQ, инструкции к продуктам и баз знаний, а также обучить чат-ботов правильно отвечать на них.
Также вы узнаете, что клиенты говорят о ваших продуктах и как они их обсуждают. Таким образом можно получить ценную информацию о восприятии вашего бренда. Это поможет вам соответствующим образом адаптировать бизнес-материалы (например, маркетинговый контент), чтобы использовать слог, который окажется наиболее привычным и доступным для вашей целевой аудитории.
8. Обеспечение персонализации
Чат-боты персонализируют пользовательский опыт, подстраивая каждый разговор под конкретную потребность клиента.
Благодаря персонализации искусственный интеллект способен рекомендовать потребителям продукты, опираясь на их запросы, давать советы на основе пути покупателя и даже предоставлять руководства к действиям в зависимости от их потребностей.
Выбор за вами
Решение об использовании чат-ботов в стратегии клиентского опыта зависит исключительно от потребностей вашего бизнеса. Если вы пойдете на это, то, скорее всего, ваши сотрудники службы поддержки смогут уделять больше времени решению важных вопросов, довольные клиенты быстрее решат возникшие проблемы, а вы ближе познакомитесь со своей целевой аудиторией, что поможет лучше ее обслуживать.