Люди возлагают большие надежды на выбранные ими компании. И, как оказалось, достаточно всего один раз не оправдать ожидания клиентов, чтобы заставить их уйти к конкурентам.
По результатам недавнего исследования, около 82% потребителей готовы поменять поставщика продуктов или услуг после первого неудачного опыта с отделом обслуживания.
Чтобы эта страшная цифра не стала для вашей компании реальностью, важно активно прислушиваться к людям и анализировать их отзывы. Это позволит вам исправить главные проблемы, которые приводят к оттоку клиентов.
Давайте рассмотрим, как вы можете улучшить обратную связь с потребителями и почему это пойдет на пользу вашему бизнесу.
Слушать и слышать клиентов
Слушать клиентов — это не только узнавать об их проблемах. В это понятие вкладываются не только ответы на звонки в службу поддержки.
Слушать клиентов — значит общаться с ними. Вы должны уделять пристальное внимание их потребностям и понимать то, как вы можете помочь им достичь их целей.
Лучшие сотрудники службы поддержки — отличные слушатели. Они могут вспомнить о важных деталях из случая каждого отдельного клиента и постоянно находятся с ним на одной волне. Это избавляет потребителей от необходимости из раза в раз повторять одну и ту же информацию.
Однако, это лишь один плюс налаженной обратной связи. Давайте рассмотрим еще несколько причин прислушиваться к клиентам.
5 причин прислушиваться к клиентам
1. Уменьшается отток клиентов
Плохое обслуживание клиентов является второй по частоте причиной оттока клиентов. Если во время взаимодействия со службой поддержки вашей компании человек чувствует, что его не ценят, он быстро перейдет к конкурентам. Более того, около 86% ваших клиентов будут рады заплатить больше за другого поставщика продуктов или услуг, если он предложит лучшее качество обслуживания.
2. Повышается лояльность клиентов
Вне зависимости от того, насколько хорош ваш продукт или услуга, вы никогда не будете полностью защищены от оттока клиентов. Исследования показывают: 44% клиентов не планируют менять поставщиков, но 82% в конечном итоге уходят к конкурентам в течение пяти лет. Как уже говорилось ранее, всего одно плохое взаимодействие может вызвать отток большинства клиентов.
Учитывая это, у вас нет права на ошибку, когда дело касается обслуживания клиентов. Ваша команда должна делать все возможное, чтобы поддерживать их лояльность. Прислушиваться к отзывам клиентов — это лучший способ соответствовать их краткосрочным и долгосрочным ожиданиям.
3. Улучшается удержание клиентов
Если сотрудники компании прислушиваются к мнению клиентов, взаимодействие с ними обычно проходит легко и гладко. В такой атмосфере поиск и устранение неисправностей происходят очень быстро. Все это приводит к улучшению удержания клиентов. Исследования показывают, что 91% клиентов решают остаться с текущим поставщиком продуктов или услуг после успешного обращения в службу поддержки.
4. Открываются новые возможности для апселла и кросс-селла
Налаженная обратная связь — не просто способ повысить уровень удовлетворенности клиентов. Это также инструмент, который можно использовать для перепродажи апселла и кросс-селла.
К примеру, ваш менеджер пытается помочь клиенту. Тот описывает проблему и подчеркивает свое разочарование по поводу ограничений ваших инструментов. В связи с ограничениями клиент вынужден выделять больше памяти для хранения данных.
В ответ на это ваш представитель может объяснить преимущества премиального плана и то, как он решит их проблемы. Если клиент заинтересуется, то менеджер быстро переключит его на ваш отдел продаж и закроет сделку.
5. Повышается качество взаимодействия с клиентами
Когда вы активно слушаете другого человека, разговор автоматически становится личным. Вы вкладываетесь в диалог и роль, которую играете в этом опыте. Когда представители службы поддержки погружаются в беседу, они с большей вероятностью будут делать все возможное для своих клиентов.
Большинство сотрудников служб поддержки понимают, что они должны прислушиваться к клиентам, но многие не знают, как это делать. Это абсолютно нормально. Прислушиваться к клиентам и стабильно получать положительный результат гораздо сложнее, чем может показаться на первый взгляд.
К счастью, мы собрали несколько рекомендаций, которые могут помочь вам улучшить навыки активного слушания.
Как правильно слушать клиента
1. Позвольте клиенту высказаться
У вас не получится услышать другого человека, пока вы говорите. Чтобы действительно выслушать клиента, менеджеры должны хранить молчание до тех пор, пока он не закончит объяснять свою проблему. Даже если они уже знают решение, не стоит перебивать человека. Лучше подождать, пока он закончит говорить — полученная в итоге информация всегда может изменить ситуацию.
2. Будьте терпеливы
Работать с клиентом, который плохо знаком с вашим продуктом или услугой, может быть неприятно. Они не знают основ и не разбираются в терминологии — порой кажется, что вы должны вести их за руку на протяжении всего процесса устранения неполадок. В такие моменты менеджеры могут отвлечься и пропустить важные детали.
Представители службы поддержки должны сохранять спокойствие и оставаться скромными. Не стоит забывать, что когда-то они тоже ничего не знали о продукте, и, вероятно, чувствовали себя столь же потерянными при возникновении проблем. Все обращения важны, поэтому ваша команда должна относиться ко всем клиентам одинаково вне зависимости от сложности вопроса.
3. Используйте каналы связи, удобные для клиентов
Цель службы поддержки — сделать вашу компанию более удобной для людей. Для это важно общаться с клиентами с помощью предпочтительных для них каналов. Чтобы добиться этого, ваши сотрудники должны понимать, с кем они имеют дело. Попросите менеджеров по обслуживанию определить способы связи, которые целевая аудитория использует чаще всего.
К примеру, если ваш бизнес ориентирован на миллениалов, то лучшим каналом связи станут социальные сети. Вы сможете выделить сотрудников для ведения учетных записей в соцсетях, где они будут отвечать на вопросы клиентов. Это позволить снизить эффект трения и улучшить пользовательский опыт.
4. Следите за языком тела
Можно подумать, что этот совет предназначен только для личного обслуживания клиентов, но язык тела также влияет и на общение по телефону или в онлайн-чатах. Этот фактор показывает, действительно ли менеджер слушает потребителя. Если его язык тела сигнализирует о том, что ему скучно или он отвлечен, то, скорее всего, он не слушает клиента.
Это касается телефонов и чатов. Даже если вы не общаетесь с клиентом с глазу на глаз, язык тела все равно может повлиять на опыт взаимодействия. К примеру, если вы сидите за столом с прямой осанкой и улыбкой на лице, то будете более энергичны и оптимистичны во время разговора.
5. Используйте методы активного слушания
Активное слушание — это способ взаимодействия, который торговые представители используют для заключения сделок. Тем не менее, он идеально подходит для обслуживания клиентов.
Активное слушание делает акцент на речи потребителя. Менеджер службы поддержки должен внимательно выслушать клиента, а затем озвучить его проблему вслух, чтобы убедиться, что он полностью понял ее. Это покажет клиенту, что ему действительно стремятся помочь.
6. Сосредоточьтесь не только на проблеме, но и на человеке
Никто не любит слышать «я же говорил», особенно от службы поддержки. Даже если ваш представитель нашел идеальное решение проблемы, он должен аккуратно предложить ее клиенту. Неуместная фраза, сказанная в неподходящий момент, может свести все усилия службы поддержки на нет.
Чтобы представители вашей компании своевременно находили решения проблем и правильно доносили их до клиента, им следует обращать внимание на человека и его проблему. Они должны быть чуткими и уметь определять, как человек отреагирует на тот или иной ответ. Это поможет предоставить совет, который окажется полезным для клиента.