Бизнес способен жить и развиваться только при наличии прочной клиентской базы, которая лояльно относится к его продукции и услугам. Первоочередная цель продвижения бренда – расширение сферы влияния за счет привлечения новых людей. Тем не менее, ориентирование на потребителей, которые уже пользуются вашими услугами, также приносит весьма существенную прибыль. Эта бизнес-стратегия называется маркетингом удержания и предполагает, что особое внимание уделяется текущим клиентам компании.
Что такое маркетинг удержания?
Под ростом бизнеса часто воспринимается расширение аудитории. У маркетинга удержания иная философия: она подчеркивает важность установления прочных связей с существующей клиентской базой для систематического получения прибыли.
Привлечение клиентов фокусируется на том, чтобы заставить как можно больше людей приобретать вашу продукцию. Маркетинг удержания ориентирован на то, чтобы все эти новые клиенты – а также ваши прежние покупатели – повторно приходили к вам за покупками. Именно поэтому данная стратегия развития бизнеса чрезвычайно эффективна как для малых, так и для больших предприятий.
Чтобы усовершенствовать свои планы по удержанию клиентов, вы можете изучить намерения своей имеющейся аудитории в интернете. Зная, что именно им нужно из вашей отрасли, вы сможете эффективно удовлетворять их потребности и решать их проблемы.
Существует множество различных стратегий, способствующих росту бизнеса. Маркетинг удержания – лишь одна из них. Если вы хотите извлечь из своего бренда максимальную выгоду, то вам стоит комбинировать несколько стратегий.
Мощные стратегии маркетинга удержания для активизации роста бизнеса
Доказано, что маркетинг удержания приносит прибыль и предлагает высокую окупаемость инвестиций, но далеко не все знакомы с этой стратегией. Не расстраивайтесь, если вы только сейчас узнали об этом! Ознакомьтесь с этими стратегиями маркетинга удержания, которые помогут вам начать свой путь к максимальному увеличению базы постоянных клиентов.
1. Поддерживайте открытое и доступное сообщество бренда
Одной из самых основных стратегий удержания клиентов является создание сообщества бренда для лояльных потребителей. Это место – виртуальное или физическое, где люди собираются вместе из-за общего опыта и убеждений.
Сообщество бренда предоставляет вам и вашим клиентам платформу для общения с единомышленниками, которых объединяет лояльность к вашей компании. Это чувство принадлежности укрепит их связь с вашей продукцией, что в долгосрочной перспективе приведёт к повторным продажам.
2. Регулярно обращайтесь к клиентам за обратной связью
Еще одна маркетинговая стратегия удержания – сбор отзывов от клиентов. Полученный с помощью опросов, на онлайн-форумах или любым другим способом, фидбек поможет вам наладить отношения с потребителями.
Обратная связь помогает понять, почему люди выбирают или отказываются от вашего бренда. Полученные данные дополнят общую картину вашей маркетинговой кампании. Спросить у потребителей, что им нравится или не нравится в вашем продукте, – это хороший способ узнать, как улучшить качество обслуживания и удержать клиентов.
3. Вкладывайтесь в корпоративные социальные программы
Корпоративные социальные программы не только демонстрируют верность ценностям вашего бренда и ваше желание помочь нуждающимся. Они также помогают поддерживать лояльность ваших клиентов.
В исследовании, проведенном в испанском Университете Валенсии, оценивалось влияние корпоративных социальных программ на лояльность потребителей. Результаты показали, что покупатели ценят социальную осведомленность компаний, что приводит к положительному восприятию бренда.
4. Поощряйте лояльных клиентов премиальными подписками и абонементами
Еще одна популярная стратегия маркетинга удержания – предоставление подписки или членства в клубе вашего бренда. Это хороший способ информировать вашу потребительскую базу о новых продуктах или услугах. В дополнение к этому, предоставьте эксклюзивные предложения в рамках подписки или членства, чтобы стимулировать клиентов присоединяться к ним.
Подписки и абонементы не обязательно должны быть платными. Вы можете отправлять подписчикам рассылку с последними новостями и трендами. Убедитесь, что ваш контент оригинален и актуален, тогда клиенты с меньшей вероятностью отпишутся от вас и сохранят лояльность к бренду.
5. Регулярно предоставляйте щедрые скидки
Больше всего любой потребитель любит скидки, акции и бесплатные предложения. Вознаградите своих постоянных клиентов, предложив щедрое снижение цен. Вы можете использовать эту тактику для проведения распродаж или для реализации товаров, которые не пользуются широким спросом у потребителей.
В зависимости от бизнес-целей, которые вы хотите достичь наряду с удержанием клиентов, проводите акции для членов клуба или сезонные скидки. Регулярно информируйте потребителей об этих предложениях, чтобы побуждать их к покупкам.
6. Выделяйтесь на фоне конкурентов
Выделиться в своей отрасли – один из способов укрепить лояльность клиентов. Это не обязательно значит, что вам нужно начать высмеивать конкурентов в рекламе. Достаточно выделяться уникальным контентом и продуктами, выражающими ценности и видение вашего бизнеса.
Вы также можете выделиться, предоставляя потребителям эффективное обслуживание. Позаботьтесь о том, чтобы как можно лучше решать их проблемы и удовлетворять претензии. Укрепите лояльность клиентов, обеспечив превосходный покупательский опыт.
7. По максимуму опирайтесь на отзывы клиентов
Если вы предоставляете высочайший уровень обслуживания, а ваша продукция выделяется хорошим качеством, то вы можете рассчитывать на положительные отзывы клиентов. Отзывы о продукции, комментарии к вашим постам в социальных сетях и другие рекомендации потребителей бесценны.
Собирайте положительные отзывы и публикуйте их, чтобы дать другим понять, насколько ваши клиенты доверяют вам. Не забывайте благодарить потребителей за их мнение, чтобы укреплять вашу связь.
8. Создайте обучающую среду для потребителей
Удержанию клиентов также способствует среда обучения. Предоставляйте своим потребителям новые и актуальные материалы о вашей продукции и отрасли. Таким образом вы станете для своих клиентов ценным источником информации.
Вы также можете предоставлять потребителям бесплатные советы и статьи для повышения квалификации. Это побудит их постоянно просматривать ваш контент и, в свою очередь, совершать покупки у вас, а не у ваших конкурентов.
9. Серьезно относитесь к жалобам
Помимо общих отзывов о вашей продукции также стоит внимательно изучать жалобы клиентов. Это очень важные комментарии о вашем бренде, к которым нельзя относиться легкомысленно. Всерьез относясь к жалобам и немедленно реагируя на них, вы демонстрируете честность своего бизнеса.
Вы можете предотвратить потерю клиентов, если начнете рассматривать претензии в кратчайшие сроки. Неудовлетворенные потребители, скорее всего, планируют отдать предпочтение другому бренду. Если вы хотите удержать их, вам следует научиться уделять первоочередное внимание рассмотрению жалоб, а не просто пытаться перекрывать их положительными отзывами.
10. Открыто признавайте ошибки
Клиенты сохраняют лояльность к брендам, которые не боятся признавать свои ошибки. Когда у вас не получается оправдать их ожидания (скажем, вы предоставили продукцию неудовлетворительного качества или несвоевременно отреагировали на жалобу), необходимо без колебаний извиниться.
Вы потеряете клиентов, если попытаетесь игнорировать свои ошибки. Потребители захотят привлечь вас к ответственности за то, что вы не смогли обеспечить хорошее обслуживание. Если вы не сможете ответственно подойти к решению этих проблем, то с большой долей вероятности потеряете клиентов.
Чтобы эффективно управлять любой стратегией маркетинга удержания, предварительно необходимо тщательно изучить свою аудиторию. Для начала можно воспользоваться различными методами сбора информации, чтобы больше узнать о людях, которые постоянно пользуются вашими услугами. Таким образом вы познакомитесь со своими самыми лояльными клиентами, что поможет сузить целевую аудиторию для стратегии удержания.
Связь с потребителями не должна ограничиваться только реализацией вашей продукции. В то же время, удержание клиентов не должно сводиться к тому, чтобы заставить их снова и снова приобретать у вас товары. Удерживающий маркетинг будет способствовать росту бизнеса только в том случае, если он основан на глубоком понимании вашей аудитории.
Вы должны стремиться установить с ней связь, которая со временем перерастет в лояльность. Преданных потребителей легче удержать. Кроме того, они с большей вероятностью будут рекомендовать ваш бизнес семье и друзьям, что увеличит вашу базу постоянных клиентов.