Желая максимально повысить эффективность предоставляемых услуг, всегда отслеживайте ключевые аспекты взаимодействия ваших клиентов с бизнесом: что они думают о вашей компании, что им нравится и не нравится, по каким причинам вы можете упустить потенциального клиента? Получение ответов на эти вопросы – непростой и трудоёмкий процесс.
Что думают ваши клиенты о ваших продуктах или услугах? Чтобы выяснить это, вам нужно установить обратную связь с вашей аудиторией (мотивировать пользователей оставлять отзывы и комментарии). Заставить человека поделиться своим мнением о чём-либо – непростая задача. К счастью, существует рабочий и весьма эффективный метод – проведение опросов.
Почему же опросы так важны для маркетинга, повышения продаж и обслуживания клиентов? Ответы на этот и другие важные вопросы представлены в этой статье.
1. Поиск слабых мест в вашей воронке продаж и их устранение
Все бизнес-процессы, касающиеся продаж, маркетинга и предоставления услуг, призваны упростить путь клиента к совершению покупки, а именно: привлечь внимание, вовлечь и вознаградить. Каждому этапу соответствует определенная цель. Все процессы на каждом этапе всегда нуждаются в улучшении. Проводя опросы пользователей для установления обратной связи со своими клиентами, вы выясните причины сдерживания роста вашего бизнеса, найдёте способы их устранения.
Например, ваша компания ведёт бизнес формата B2B и специализируется на продажах платформы преобразования голосовых сообщений в текстовые. Проведите опрос клиентов, которые приобрели вашу платформу год назад, выяснив их мнения о работе вашей команды продаж. Например, результаты опроса показали, что пользователям не понравилась длительная задержка в ответах на запросы о предоставлении демонстрационной версии вашего продукта.
Фактически, благодаря обратной связи, вы можете более осознанно и объективно взглянуть на свою воронку продаж и выяснить, на каких этапах вы теряете потенциальных клиентов. Получив информацию на основе опросов, а также сделав правильные выводы, вы сможете найти слабые места на пути клиента к совершению покупки и устранить их.
2. Сравнение вашего бизнеса с конкурентами
Проводите опросы для оценки уровня удовлетворенности ваших клиентов. Есть множество программных инструментов для проведения опросов, позволяющих количественно оценить такую абстрактную величину, как «удовлетворённость клиентов». Например, используйте метрики Net Promoter Score (NPS) для определения уровня лояльности и удовлетворённости ваших клиентов. Также есть другие метрики, например, Customer Effort Score (CES), позволяющие оценить простоту получения поддержки, и Consumer Satisfaction (CSAT) – метрика степени удовлетворённости клиентов на каждом этапе пути к совершению покупки.
Используйте эти метрики в качестве ориентиров для сравнения ключевых показателей вашего бизнеса и конкурентов, работающих в той же сфере. Многие из перечисленных инструментов содержат средние показатели ключевых параметров для конкретных отраслей. Используйте эти данные для сравнивания степени удовлетворённости ваших пользователей и клиентов конкурентов.
3. Повышение степени лояльности к вашему бренду
Чтобы повысить степень лояльности к бренду, требуются определённые усилия, сострадание, согласие и высокое качество предоставляемых услуг. Лояльные клиенты должны иметь личный интерес к вашей компании, а их мнение – способствовать росту этого интереса. Проводя опросы, вы наглядно продемонстрируете своим клиентам то, как вы цените их вклад в ваш бизнес. Разрешите им как хвалить, так и критиковать вашу компанию. Тем самым, позвольте им внести свой вклад в развитие вашего бизнеса, чтобы они почувствовали себя небезразличными вам. Если вам удастся реализовать это достаточно эффективно, результат не заставит себя долго ждать.
Не проводите опросы, если вы не собираетесь учитывать ответы своих клиентов. В этом случае вы не добьётесь повышения уровня лояльности к своему бренду. Вовсе не нужно полностью менять свою бизнес-стратегию из-за одного недовольного клиента. Однако, если большая часть вашей аудитории указывает на определённую тенденцию или проблему, изучите её детально.
Дайте вашим клиентам понять, что их мнения и опасения имеют большое значение для вас. Сумев донести этот месседж, вы смотивируете свою аудиторию поддерживать ваш бренд и даже продвигать его.
4. Возможность предупредить широкое распространение негативных отзывов о вашей компании
Лучший способ избежать распространения негативных отзывов – заранее выявить проблемы, которые могут быть их причиной. Проводя опросы, вы не только сможете выявить проблемы, а и обратиться к пользователям, которые могли их испытывать. Так, вы добьётесь успеха сразу по двум направлениям: продемонстрируете своим клиентам стремление к росту качества предоставляемых услуг, предложите им помощь, необходимую для устранения имеющихся проблем. Во-первых, вы улучшите впечатление об использовании ваших продуктов или услуг. Во-вторых, вы сможете минимизировать количество негативных отзывов о вашем бренде или продукте.
5. Отслеживание изменчивых вкусов и предпочтений ваших клиентов
Если вы желаете идти в ногу со временем, следовать отраслевым трендам и удовлетворять требования клиентов, ваш бизнес должен постоянно развиваться. Но этот процесс не всегда очевиден. Как выяснить, каковы ожидания потребителей от вашего бизнеса? В данном случае, именно опросы могут дать некое общее представление об этом. Узнайте об этом напрямую от людей, которые сами предложат наиболее ценные идеи для дальнейшего развития вашего бизнеса. Если ваши потенциальные клиенты высоко ценят методы и процессы, используемые вашими конкурентами, возможно, вам следует включить их тактики в вашу бизнес-модель.
Как любой продавец товаров и услуг, вы должны понимать, что предпочтения клиентов меняются с течением времени. Разумеется, ваши бизнес-процессы также должны претерпевать определённые изменения по мере появления новых технологий, стратегий, изменения экономических и социальных условий.
Главная идея состоит не в том, что вы должны изменить свой бизнес, а в том, как это сделать. Проводя опросы, вы получаете важную информацию непосредственно от своих клиентов, открывая хорошие перспективы для дальнейшего развития вашего бизнеса.