Показатели отписки – одна из действительно важных метрик email-маркетинга.
Конечно, другие факторы тоже имеют значение – включая открываемость (open rate), кликабельность (CTR) и коэффициент конверсии (CR). Тем не менее, именно показатель отписки может многое рассказать о ваших клиентах и их предпочтениях. Он даёт понять, какой контент им нравится и как часто они хотели бы получать от вас новости.
Что такое показатель отписки в маркетинге?
Показатель отписки выражает процент клиентов, отказавшихся от получения электронных писем после email-кампании. Это доля потенциальных покупателей, которым больше не интересны ваши новости. К примеру, если в ходе email-кампании было разослано 10 000 писем и по её итогам 100 клиентов отказались от вашей рассылки, то коэффициент отписки составит 1%.
Отписавшиеся клиенты могут вас обидеть, но это вполне обычное дело для мира онлайн-маркетинга. Отписки могут происходить по целому ряду причин, поэтому не принимайте их слишком близко к сердцу. Не стоит переживать – возможно, вашего клиента больше не интересуют темы ваших писем или он просто стремится сделать свой почтовый ящик чуточку чище. В конце концов, в среднем показатель отписки в индустрии составляет около 2%.
На что обратить внимание при высоком проценте отписок
Если ваш показатель отписки выше среднего, вам следует призадуматься и попытаться понять, как бы вы могли удержать клиентов.
Первое, что нужно сделать – изучить статистику последней email-кампании, которая могла послужить причиной отказов. Если ваш процент отписок не меняется с течением времени – возможно, есть и другие причины.
Давайте рассмотрим, что обычно побуждает клиентов отписаться и что вы можете с этим сделать. Соблюдая эти советы при разработке своей стратегии email-маркетинга, вы сможете снизить количество отказов от подписки.
1. Частота рассылки
В первую очередь нужно разобраться с числом писем, которые вы отправляете клиентам.
Возможно, частота рассылки слишком высокая и вы надоедаете людям? Большое количество писем легко принять за назойливую рекламу. Из-за них клиенты быстро отпишутся или, что ещё хуже, начнут отмечать ваши сообщения как спам.
В то же время, слишком низкая частота рассылки приведёт к тому, что о вашем бренде попросту забудут.
Никто не хочет каждый день получать шквал маркетинговых электронных писем или рекламных объявлений. Оптимальная частота email-рассылки – раз в неделю.
2. Придумывайте оригинальные темы
Хорошая тема должна вызывать у клиентов интерес и любопытство, что приведёт к увеличению открываемости. Сделайте её персонализированной, актуальной и интересной. Откажитесь от скучных заголовков и используйте фантазию, чтобы придумывать для писем необычные темы.
Кроме того, ваши фразы должны быть короткими, приятными и заранее отражать суть письма. Заголовок письма должен вызывать любопытство и создавать ощущение срочности.
3. Сегментируйте клиентов
Если вы хорошо знаете своих клиентов, вам будет легче удовлетворить их интересы. Сегментация – это группировка списка рассылки на основе определённых общих параметров, включая местоположение, персональные предпочтения и т. д. Сегментация базы электронных адресов поможет проводить таргетированные email-кампании, которые заинтересуют ваших клиентов.
4. Персонализируйте электронные письма
Когда у вас наберётся достаточно данных о ваших клиентах – включая их историю покупок, дату рождения, адреса и т. д. – вы должны начать персонализировать электронные письма и отправлять им релевантные предложения.
Люди будут с большей охотой читать персонализированные сообщения, адресованные лично для них.
5. Оптимизируйте рассылку для мобильных устройств
Поскольку более 50% интернет-трафика поступает со смартфонов и планшетов, вы не можете позволить себе отказаться от оптимизации для мобильных устройств. Ваш контент должен быть визуально привлекательным, легко читаемым и удобным для просмотра на разных платформах. Плохой мобильный опыт плохо отразится на бренде и вызовет всплеск отписок.
6. Используйте двухэтапную подписку (Double Opt-In)
Часто клиенты даже не подозревают, что они подписались на вашу рассылку. Убедитесь, что в вашей базе есть только рабочие ящики, предложив двухэтапную подписку. Подписавшиеся клиенты должны будут предварительно подтверждать свои email-адреса – так вы будете уверены, что они действительно хотят получать письма.
7. Создавайте ценный контент
Удержать существующего клиента гораздо проще, чем привлечь нового. Если человек решился оставить вам свой email-адрес и подписался на рассылку, вы должны предоставлять ему действительно ценный контент.
Электронные письма, которые вы рассылаете, должны быть ненавязчивыми, информативными и полезными. Нет ничего лучше высококачественного контента, который порадует ваших клиентов и снизит количество отписок.
8. Упростите отмену подписки
Большая база электронных адресов – это не всегда хорошо, особенно если у вас низкие показатели открываемости и вовлечённости. Хоть это и может звучать нелогично, но упрощение отписки гарантирует, что у вас будет список рабочих ящиков. Добейтесь этого, предоставив возможность отказаться от подписки одним щелчком мыши.
Кнопка отписки должна быть расположена на видном месте в верхнем и нижнем колонтитулах. Нет смысла раздражать клиента, заставляя его искать её или, что еще хуже – авторизовываться. Клиенты должны иметь возможность отписаться так же легко (если не проще), как и подписаться.
9. Добавьте выборочную подписку и просите оставлять отзывы
При отписке вы можете предоставлять клиентам возможность выборочной подписки. Если пользователи всё равно решат отказаться от писем, обязательно попросите оставить отзыв, который можно использовать для улучшения email-кампании и изменения маркетинговой стратегии. Большинство клиентов будут рады рассказать о причинах отписки.
10. A/B-тестирование
Если вы не уверены в каком-либо определённом нюансе – скажем, в теме или дизайне электронного письма – проведите A/B-тестирование. Это метод, при котором вы запускаете одну email-кампанию для одного сегмента аудитории и вторую – для другого, в которой модифицируете только одну переменную, которую хотите протестировать. Таким образом, вы сможете шаг за шагом улучшать email-кампании и определите наиболее эффективные письма.
Заключение
С помощью кампании по повторному вовлечению вы можете попытаться вернуть клиентов, которые больше не открывают ваши электронные письма. Если вы сделали всё возможное и всё равно не заинтересовали часть из них – лучше удалите их адреса из базы. Тогда вы получите список вовлечённых клиентов и сможете точнее измерять рентабельность ваших инвестиций при организации email-кампаний.