• Меню

  • Контакты

  • Заказать

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса
10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Внешний{Код}

22 .08. 2017

117

1

22 мин

Владельцы лучших интернет-компаний помешаны на метриках. Фактически именно это помешательство на метриках и оптимизации обеспечивает их предприятиям такой стремительный рост.

Однако они не занимаются оптимизацией всех метрик без разбора. Вместо этого они оптимизируют правильные метрики. Что же это за метрики?

В этой статье мы перечислили 10 основных интернет-метрик, которые окажут огромное влияние на ваш бизнес, если вы начнете отслеживать и оптимизировать их. Что же это за метрики? Читайте дальше, чтобы узнать.

Метрика №1. Уровень конверсии (соотношение контакты/продажа)

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Вот простой пример:

  • Представьте, что на ваш сайт каждый месяц заходит 1000 посетителей.
  • Предположим, у вас ничтожный уровень конверсии – 0.1%.
  • Таким образом, из 1000 посетителей вашего сайта только один совершает покупку!

Это значит, что вы теряете деньги каждую минуту, если не оптимизируете уровень конверсии.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Конечно же, это не то, на что вы не можете повлиять. Наоборот, вы должны сделать это.

Посмотрите:

Если вы сможете повысить уровень конверсии с 0.1% до 1%, то на каждую 1000 посетителей у вас будет 10 продаж!

Это на 9 продаж больше, причем без каких-либо дополнительных усилий!

Плюс, если уровень конверсии вашего сайта оптимизирован, это означает, что вы можете спокойно перенаправлять трафик на ваш интернет-магазин и ожидать определенного количества продаж.

Предсказуемость – это прекрасно.

Формула для подсчета уровня конверсии:

(кол-во продаж) / (кол-во пользователей) х 100% = уровень конверсии

Как отслеживать уровень конверсии

Лучший способ сделать это – установить цель в Google Analytics. Для этого потребуется выполнить следующие шаги:

Шаг 1. Создайте аккаунт в Google Analytics (если он еще не создан).

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Шаг 2. Добавьте код отслеживания Google Analytics в «шапку» (тег <head>) всех страниц сайта.

Шаг 3. Интегрируйте корзину с Google Analytics.

Шаг 4. Добавьте код отслеживания на страницу подтверждения заказ (это, как правило, страница благодарности). Если не уверены, что сможете сделать это правильно, обратитесь за помощью к разработчику.

Шаг 5. Включите «электронную торговлю» в отчетах в настройках аккаунта Google Analytics.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Как улучшить уровень конверсии

А – Используйте качественные изображения.

Анализ практических примеров, проведенный Visual Website Optimizer, показал, что крупные, качественные картинки повышают уровень продаж.

Чешская компания Mall.CZ смогла увеличить конверсию на 9.46% в результате использования более крупных фотографий продукта с его кратким описанием.

Точно так же Пип Лайя, американский эксперт в области оптимизации конверсии, высказывает предположение о том, что Schwan’s (фирма по доставке домашней еды) смогла добиться высокого уровня конверсии благодаря качественным изображениям.

B – Добавьте знаки доверия.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Знаки доверия или Trust badges – это логотипы, которые сообщат посетителю, что сайт работает на законных основаниях. Трастовая компания (сторонняя) собирает данные, подтверждающие, что сайт является подлинным и не мошенническим.

Почему это важно?

Один из главных вопросов, беспокоящих посетителя, который впервые зашел на ваш сайт – это законность деятельности компании. Знаки доверия помогают ослабить беспокойство.

Blue Mountain Media (агентство цифровых услуг) смогли поднять конверсию на 42%, просто добавив логотип VeriSign. Virtualsheetmusic.com зафиксировали рост конверсии на 31% после добавления знака доверия VeriSign. А американская компания по продаже режущих инструментов US Cutter увеличила конверсию на 11%, добавив знак доверия Norton Secured (SSL).

С - Добавьте отзывы покупателей

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Покупали ли люди этот продукт раньше? Насколько он хорош? Правильное ли решение я принимаю, покупая этот продукт?

Помогите своим посетителям найти ответы на эти вопросы, добавив отзывы клиентов на страницы продуктов.

Это позволит им ознакомиться с мнением других людей и найти подтверждение правильности своих действий.

Люки Хаммер увеличили конверсию на 58.29% после того как добавили отзывы клиентов на страницы своих товаров.

D – Установите живой чат.

Доказано, что наличие живого чата повышает конверсию.

По результатам одного из экспериментов Monetate, добавление чата позволило увеличить среднюю стоимость заказа на 3%. Другая компания, eztexting, смогла увеличить конверсию на 31%, просто добавив живой чат.

С помощью живого чата потенциальные клиенты могут общаться напрямую с менеджером магазина, задавать интересующие их вопросы и получать ответы.

E – Оптимизируйте ваш конкурентное предложение.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Конкурентное предложение – это причина №1, по которой покупатель приходит к вам и совершает покупку. Поэтому в этом предложении важно четко сформулировать, почему именно вы нужны покупателю, почему он должен выбрать вас.

Откорректируйте ваше конкурентное предложение, сделав его максимально ясным. Доступно объясните клиенту, для чего он здесь и как вы можете ему помочь.

Метрика №2: Посещаемость сайта

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

После того как вы предприняли необходимые действия по повышению конверсии вашего сайта, настало время подумать о трафике.

Представьте себе следующие цифры:

  • Вы имеете уровень конверсии 5%.
  • С каждой 1000 посетителей вы получаете 50 продаж (Вау!)
  • И если вы сможете поддерживать эти цифры, то чем больше посетителей вы привлечете, тем больше продаж вы получите!
  • Если вы сможете привлечь 10000 посетителей, вы получите 500 продаж!

Прекрасно, не правда ли?

Больше трафика = больше продаж = довольный продавец

Как отслеживать статистику посещаемости?

Вы можете увидеть статистику посещаемости с помощью инструментов, предлагаемых платформой, которую вы используете. Подробную информацию можно получить в разделе «помощь» вашей платформы.

Вот пример от Shopify:

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Шаг 1. Перейдите в меню «отчеты» на админ-панели сайта.

Шаг 2. Откройте вкладку «получение данных» и сформируйте отчет, который вам нужен, например количество посещений за определенный промежуток времени или количество посещений с одного ссылающегося домена.

Если вы используете Google Analytics, вы можете увидеть статистику прямо здесь:

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Как увеличить посещаемость сайта?

А – Социальные сети.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

По мнению Гари Вайнерчука, интернет – это социальные сети. Несомненно, социальные сети – это обширный канал для предпринимателей и маркетологов, через который они могут достучаться до своей аудитории.

Определите, на каких социальных площадках общаются ваши потенциальные клиенты и разверните активные действия по их привлечению именно там.

B – Оптимизация в поисковых системах (SEO)

«SEO умерло» - заявили маркетологи после того как их сайты были исключены из индекса поисковых систем всемогущим Гуглом.

Ничего подобного.

SEO не умерло. Умерло плохое SEO.

SEO – это искусство угождать поисковым машинам так, чтобы они оценивали вас выше. И по мере того как Google продолжает оттачивать свои алгоритмы, появляется все больше признаков того, что они сейчас фокусируются на клиентском опыте (UX).

Это значит, что хорошее SEO сейчас важно как никогда.

Хорошее SEO помогает поисковым машинам улучшить их работу. Если вы делаете поисковую оптимизацию страницы, создавайте великолепный контент, дайте клиентам самый лучший опыт, и у Google не будет никаких причин наказывать вас.

Кроме этого, по оценкам специалистов, 30.5% всего трафика приходит именно из поисковых систем. Если вы не используете SEO, вы теряете очень много.

С – Маркетинг агентов влияния

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Социальные сети позволили многим людям построить свой собственный бренд и набрать большую команду последователей. Таких людей называют агентами влияния.

Маркетинг агентов влияния – это просто процесс налаживания отношений с этими агентами влияния с целью рассказать о вашем продукте как можно большему количеству людей.

Агенты влияния вызывают доверие у своих последователей и подписчиков и могут сделать очень хорошую рекомендацию. Если вы все сделаете правильно, вы сможете привлечь огромный объем трафика и повысить продажи в вашем интернет-магазине.

Метрика №3: уровень конверсии Opt-in

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

E-mail маркетинг остается наиболее прибыльным каналом, который вы можете использовать для привлечения трафика в интернет-магазин. Фактически e-mail-маркетинг обеспечивает 40-кратную окупаемость инвестиций по сравнению с другими каналами, включая социальные сети.

Также побочным преимуществом сбора e-mail адресов потенциальных клиентов является возможность контролировать вашу аудиторию.

Если вы строите свой бизнес в расчете на Facebook, Instagram или Google, одно-единственное изменение их алгоритмов или политики может разрушить бизнес в одночасье. Тем не менее, если у вас есть список e-mail-адресов ваших клиентов, у вас сохранится возможность продавать им товары снова и снова без опасения каких-либо санкций.

В этом сила e-mail маркетинга.

Формула для расчета уровня конверсии e-mail opt-in:

(# зарегистрированных e-mail-адресов) / (# пользователей) х 100% = уровень конверсии e-mail opt-in.

Как отслеживать уровень конверсии Opt-in?

А – Ручной способ

Каждый e-mail-провайдер может предоставить вам информацию о количестве e-mail-адресов, которые были добавлены в вашу базу за день.

Вот пример от Mailchimp.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Просто возьмите это число и разделите его на количество пользователей (которое вы можете взять в Google Analytics) и вы получите уровень конверсии Opt-in.

B – Автоматический способ

Второй способ – это настроить цель. В Google Analytics установите цель – отслеживание переходов на страницу и добавьте код отслеживания на страницу благодарности.

Как улучшить уровень конверсии Opt-in?

А – Добавьте спецпредложение для тех, кто подписался на рассылку.

Дайте людям стимул, чтобы они соглашались на подписку.

Вместо того чтобы предлагать им подписаться на рассылку или обновления от вашего сайта просто так, расскажите им, ПОЧЕМУ это стоит сделать?

Вот как это реализовано у Органик Маркет:

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

B – Просите e-mail более агрессивно.

Нет, я ни в коем случае не предлагаю заполнить все пустое пространство на страницах сайта формами для регистрации или оформлении подписки.

Но вы определенно можете сделать лучше.

Некоторые компании прячут форму где-то в подвале сайта, что усложняет оформление подписки пользователям.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Хоть вы и не должны спамить предложениями оформить подписку, вы вполне можете сделать предложение чуть более убедительным.

Например, вы можете…

Сделать приветственное всплывающее окно

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Или вот такое

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

C – Измените суть предложения.

Уже предлагаете что-то, но конверсия Opt-in так и остается низкой?

Возможно, вы предлагаете что-то не то, что хотят ваши потенциальные клиенты.

Попробуйте применить технику A/B тестирования для ваших предложений (большинство e-mail-инструментов позволяют это сделать) и посмотрите, что работает лучше.

Метрика №4: Доход по источнику трафика

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

И хотя это высказывание было сделано 100 лет назад, оно все еще справедливо для многих предпринимателей.

Мы тратим время, силы и деньги, пробуя разные источники трафика, но не имеем ни малейшего понятия о том, работают ли они.

Именно поэтому так важно отслеживать показатели метрики, которую можно назвать «доход по источнику трафика».

Каталин Зорзини, владелец ecommerce-platforms.com, так сказал об этом:

«Доход по источнику трафика важен, так как он показывает, по какому каналу приходят клиенты. Если вы отслеживаете только посещения и транзакции, вы упускаете из вида половину всей истории. У вас есть шансы охватить лишь до некоторых самых преданных клиентов, а трата времени и средств на разработку ненадежных источников трафика – это прямой путь к потере дохода».

Только отслеживая доходы по источникам трафика, вы сможете определить, какой канал работает лучше и бросить все силы на него.

Как отслеживать доход по источнику трафика?

Если вы правильно настроили отслеживание (см метрику №1), вы сможете отслеживать эту информацию в Google Analytics.

Как улучшить доход по источнику трафика?

Хотя здесь все очень субъективно и зависит от того, какой источник трафика работает в вашем случае, есть парочка универсальных рекомендаций.

А – Прекратите тратить деньги на каналы, которые не работают.

Если вы обнаружили канал, который не приносит результатов, перестаньте тратить на него деньги и время.

Да, даже если этот канал используется ВСЕМИ вашими конкурентами.

Почему?

Потому что каждая компания уникальна. Пробуя разные каналы, вы должны найти свой канал, который подходит именно вам, а не каналы, которые используют все вокруг.

Если канал не работает на вас, оставьте его и переключитесь на что-нибудь другое.

В – Бросьте все усилия на прибыльные каналы.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Нашли источник трафика, результаты которого превосходят ожидания? Это ваш шанс!

Разрабатывайте этот канал. Инвестируйте время и деньги в него.

Именно так поступила Джессика, совладелец Raw Generation, когда обнаружила, что некоторые сайты дают отличную возможность продвинуть ее товар. Она бросила все усилия на работу с этими источниками и преуспела.

Метрика №5: Стоимость привлечения клиента

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Что если каждый клиент, которого вы привлекаете, приносит вам убыток? Что если вы тратите на привлечение клиента больше, чем он тратит на вашем сайте? Ужасающая мысль, не правда ли?

Чтобы предотвратить эту проблему, измеряйте стоимость привлечения клиента (CAC – Customer Acquisition Cost).

CAC – это средний показатель затрат на привлечение одного клиента. Этот показатель включает в себя все – от расходов на рекламу и осуществление продажи до зарплат и всего остального, что связано с привлечением посетителя и превращением его в клиента.

По словам Дэвида Скока, главного партнера в Matrix Partners, вы должны делать это правильно, если вы не хотите убить свой бизнес:

«Провал по причине несоответствия продукта рынку, вероятно, является причиной номер один провалов стартапов. Однако второй по значимости причиной провала я считаю то, что стоимость привлечения клиента оказалась выше, чем ожидалось и превышает доход, получаемый с монетизации этого клиента».

Формула для расчета стоимости привлечения клиента:

(общие расходы на продажи и маркетинг) / (количество привлеченных клиентов) = стоимость привлечения клиента.

Как снизить стоимость привлечения клиента?

А – Повышайте уровень конверсии.

Более высокий уровень конверсии означает, что вы превращаете больше посетителей в клиентов, а значит, получаете больше продаж при таком же количестве посетителей.

Потратить столько же и получить больше = ДА!

Мы уже обсуждали, как повысить уровень конверсии (Метрика 1), поэтому просто вернитесь и перечитайте.

В – Привлечение рефералов и «сарафанное радио».

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Если вы сможете заставить каждого клиента привести еще одного нового клиента, можете похвалить себя.

Почему?

Потому что вы эффективно снизили CAC на 50%!

Каждый успешно привлеченный реферал не стоит вам НИЧЕГО! Все, что нужно, - это чтобы довольный клиент порекомендовал вас своему другу.

С – Смешивайте платные каналы с бесплатными.

Платный маркетинг – это прекрасно.

Но это не единственный способ получить трафик.

В действительности есть много бесплатных каналов, которые можно использовать для увеличения продаж. Вы можете выбирать из таких каналов, как:

  • социальные сети;
  • PR;
  • онлайн-сообщества (такие как Reddit);
  • контент-маркетинг.

Чтобы снизить затраты на маркетинг, экспериментируйте с бесплатными каналами, чтобы увидеть, могут ли они принести вам результат.

D – Инвестируйте в своих клиентов.

Ваши клиенты – это хлеб насущный для вашего бизнеса.

Когда вы инвестируете в них и в их удовлетворение, вы повышаете вероятность того, что вас порекомендуют друзьям и что к вам придут снова просто потому что любят.

Создайте идеальную службу клиентской поддержки. Помогайте клиентам принимать наилучшие решения. Сделайте весь процесс покупки максимально удобным и приятным.

Метрика №6: Средняя стоимость заказа

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Согласно ConversionXL, есть только 3 способа обеспечить рост компании:

  • увеличивать количество клиентов;
  • увеличивать средний размер заказа;
  • увеличивать количество повторных заказов.

Здесь мы рассмотрим способ №2.

Средняя стоимость заказа – это средняя сумма, которую клиент тратит на вашем сайте.

Представьте, что:

  • Интернет-магазин А привлекает 1000 посетителей в день, а интернет-магазин Б – только 100.
  • Оба магазина имеют конверсию 1% - магазин А делает 10 продаж в день, а магазин Б – 1 продажу.
  • Средняя стоимость заказа в магазине А – 20 долларов, а в магазине Б – 200 долларов.
  • Результат? Магазин А получает общий доход 200 долларов и магазин Б получает общий доход 200 долларов (несмотря на более низкий трафик).

Это значит, что чем больше клиент покупает в рамках одного заказа, тем большую прибыль вы получаете.

Формула расчета средней стоимости заказа:

(общий доход) / (количество заказов) = средняя стоимость заказа

Как увеличить среднюю стоимость заказа?

А – Апсейлинг.

Апсейл – это искусство убеждать клиентов потратить больше, чем они изначально планировали.

Это может быть реализовано разными способами:

  • Клиент покупает более дорогой продукт, чем он изначально собирался.
  • Клиент покупает что-то в дополнение к основному товару.

Вот несколько примеров эффективного апсейла:

Использование различных словесных уловок, чтобы сделать более дорогой товар более привлекательным.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Рекомендация приобрести сопутствующие товары, которые дополнят основную покупку.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Скидка при покупке сразу двух или трех единиц товара.

В – Предложение бесплатной доставки при более высокой стоимости заказа.

Вы можете мотивировать клиента положить больше товаров в корзину, чтобы получить бесплатную доставку.

Вот как это может быть реализовано:

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

С – Предлагайте скидку в зависимости от суммы покупки.

Расскажите клиентам, что они могут получить более крупную скидку при совершении покупки на определенную минимальную сумму.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

D – мотивируйте их с помощью бесплатных подарков к покупке.

Расскажите клиентам, что они могут получить подарок, если 1) купят более дорогой продукт 2) наберут товаров на определенную сумму.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Метрика № 7: Оценка пожизненной ценности клиента

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Согласно Tech In Asia, понятие «пожизненная ценность клиента» относится к количеству денежных средств, которое клиент потратит на ваши товары или услуги.

Почему это важно?

Зная пожизненную ценность клиента (CLV), вы сможете принять ряд важных бизнес-решений, например:

  • Если вы знаете пожизненную ценность клиента, вы можете рассчитать, сколько можно потратить на привлечение клиента. А если вы сможете повысить CLV, вы сможете повысить и CAC.
  • Вы будете знать, сколько вы готовы потратить на обслуживание и удержание клиента.

И так далее.

Формула расчета пожизненной ценности клиента

Существует много способов рассчитать CLV клиента. Здесь приведены 3 формулы.

Формула 1:

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

где а – средняя потребительская ценность за неделю

t – средний жизненный цикл клиента

Формула 2:

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

где t – средний жизненный цикл клиента

s – сумма, которую клиент тратит за одно посещение

c – количество посещений за неделю

p – чистая прибыль с клиента

Формула 3:

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

где m – средняя валовая прибыль на клиента за его жизненный цикл

r - коэффициент удержания клиентов

i – процентная ставка

Как повысить CLV?

А – повышайте среднюю стоимость заказа на одного клиента.

Если ваши клиенты стабильно покупают больше в рамках одного заказа, их пожизненная ценность возрастает.

В – Стройте долгосрочные отношения со своими клиентами.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Когда клиенты любят вас, они более преданы вашей компании и хотят покупать больше ваших продуктов. Если они останутся преданными вам, их пожизненная ценность возрастет.

Стройте честные и прозрачные отношения с клиентами. Рассказывайте им о том, что происходит в вашей компании и какие новые продукты находятся в разработке.

Также придумайте систему вознаграждений для лучших клиентов и регулярно давайте им понять, что вы цените их. Все это повышает лояльность к бренду.

С – Повышайте лояльность к бренду.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Несмотря на большое количество противников фан-клуба Apple, не подлежит сомнению тот факт, что компания Apple породила толпу ярых приверженцев марки, которые будут покупать любые продукты, выпущенные под этим брендом.

С чего начать создание «культа» марки и поиск преданных фанатов? Вот несколько простых базовых советов:

  • Предлагайте высококачественный продукт.
  • Инвестируйте в качество клиентской службы поддержки.
  • Убедитесь в том, что качество продукта и обслуживания остается неизменно высоким во всех сферах вашей деятельности.

Метрика № 8: Процент постоянных клиентов

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Большинство компаний делают упор на привлечении новых клиентов, при этом игнорируя людей, которые уже стали клиентами.

Однако их путешествие еще не окончено.

После того как они купили у вас товар, они могут купить еще, и еще, и еще.

И для вас будет лучше (и дешевле) сфокусироваться на существующих клиентах. По данным Invesp, привлечение нового клиента стоит в 5 раз больше, чем удержание существующего.

А вот что говорит об этом эксперт в области электронной коммерции Ричард Лазаззера:

«Дешевле мотивировать старых клиентов совершить новые покупки, чем найти новых клиентов. Это справедливо почти для всех сфер бизнеса, но особенно на арене интернет-торговли, где реклама, клики и конверсия постоянно дорожают, что делает привлечение новых клиентов все более и более дорогостоящим».

Формула для расчета доли постоянных клиентов

(количество клиентов, совершающих покупки повторно) / (общее количество клиентов) х 100% = доля постоянных клиентов

Также вы можете воспользоваться другой формулой:

Коэффициент удержания клиентов = ((CE-CN) \ CS) x 100

CE – количество покупателей на конец периода

CN – количество новых клиентов, привлеченных за этот период

CS – количество клиентов на начало периода

Как увеличить коэффициент удержания клиентов?

А – Делайте все возможное для того, чтобы клиенты были довольны.

Не жалейте времени и сил на то, чтобы заставить клиентов полюбить вас. Обеспечьте им потрясающий сервис и радуйте приятными сюрпризами.

Это может быть что-то небольшое – цифровой подарочный сертификат или персональное благодарственное письмо, написанное от руки.

Специалисты говорят, что это работает – взаимность всегда намного сильнее, когда она начинается неожиданно.

Варби Паркер тоже сделал нечто подобное, когда отвечал на вопрос клиентов в Твиттере с помощью персонализированных видеороликов на YouTube.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Бонус: Клиентам настолько понравились эти ролики, что они стали популярными на YouTube.

B – Запустите программу лояльности клиентов.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Наградите клиентов за их лояльность. Мотивируйте их как можно чаще возвращаться на ваш сайт за сюрпризами, подарками и скидками.

C – Делайте регулярные почтовые рассылки.

Общайтесь с вашими клиентами чаще. Регулярно делайте почтовые рассылки, рассказывайте о предстоящих распродажах, новых поступлениях, новостях компании и т.д.

D – Организуйте встречи участников и различные события в офлайне.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Хотите укрепить отношения с клиентами?

Встретьтесь с ним вживую и постройте доверительные отношения. Также вы сможете получить более эффективную обратную связь при живом общении.

Именно так бренд Xiaomi сумел вырасти в крупную компанию по производству смартфонов.

Если для вашей ниши организация офлайн-событий не подходит, попробуйте последовать примеру BlackMilk Clothing. Они создали местные группы на Facebook, посвященные покупке и обмену их фирменной одежды и затем общались в этих группах.

Метрика № 9: Показатель «брошенной корзины»

Показатель «брошенной корзины» - это процент клиентов, которые добавили товар в корзину, а затем покинули сайт, не завершив процесс покупки.

Вы шокированы таким поступком? Не стоит.

По статистике, 68.63% клиентов бросают корзины.

Почему они это делают? На графике ниже видно основные причины:

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Измерьте показатель брошенной корзины для вашего сайта, чтобы затем предпринять меры для его снижения.

Формула для расчета показателя брошенной корзины:

1 – (количество завершенных покупок) / (количество созданных корзин) / 100

Как отслеживать показатель брошенной корзины?

Отслеживание показателя брошенной корзины можно настроить в Google Analytics.

Как снизить показатель брошенной корзины?

A – Уберите все лишнее со страницы оплаты, все, что может отвлекать внимание. Дайте покупателю спокойно завершить оплату.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

B – Проинформируйте клиента о количестве шагов, которые необходимо выполнить для завершения оплаты.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

C – Используйте ремаркетинг, чтобы перенаправить их обратно в корзину.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

D – Делайте почтовые рассылки с напоминанием о брошенной корзине.

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Метрика № 10: Коэффициент лояльности клиентов

«Если 40% ваших пользователей скажут, что они будут очень разочарованы, если не смогут приобрести ваш продукт, считайте, что ваш продукт соответствует рынку» - Шон Эллис, основатель Growthhackers.com.

И хотя Шон говорил об этом в контексте определения соответствия продукта рынку, важно отслеживать уровень удовлетворенности клиентов на любой стадии развития бизнеса.

Почему?

Потому что истинным показателем качества бренда в долгосрочной перспективе является то, насколько клиенты любят и поддерживают его.

Как измерить уровень удовлетворенности клиентов?

Используйте для этого коэффициент лояльности клиентов (Net Promoter Score - NPS)

NPS – это очень простое исследование, которое помогает определить то, насколько покупатели склонны порекомендовать вас другу.

Формула для расчета коэффициента лояльности клиентов:

10 лучших метрик для роста вашего интернет-бизнеса

Коэффициент лояльности рассчитывается на основании ответов на очень простой вопрос:

«Оцените по 10-балльной шкале вероятность того, что вы порекомендовали бы нас другу или коллеге».

На основании рейтинга всех клиентов можно разделить на 3 категории:

A – Противники. Это люди которые ставят оценку менее или равную 6. Они не в восторге от продукта или услуги и вряд ли придут снова.

B – Пассивные. Это люди, которые оценили вас на 7-8 баллов. Они удовлетворены услугами, но могут уйти к конкуренту, если появится такая возможность.

C – Приверженцы. Это те, кто ставит оценку 9 или 10. Эти люди любят продукт компании и будут с удовольствием приобретать его снова и снова и рекомендовать друзьям.

Как отслеживать коэффициент лояльности клиентов?

Хотя вы можете физически разослать все клиентам письма с просьбой оценить сайт, лучше и удобнее сделать это, используя специальные автоматические инструменты. Список доступных инструментов включает:

  • Customer.guru
  • Promoter.io
  • Delighted
  • Wootric
  • AskNicely
  • SatisMeter

Как повысить коэффициент лояльности клиентов?

A – Связаться с «Противниками» и «Пассивными» после голосования.

Люди, которые отвечали на ваш вопрос – это люди, которые тратили свое время на то, чтобы выразить свое неудовольствие.

Как бы вам ни было неприятно слышать это, но лучший способ улучшить качество своих услуг – это связаться с этими людьми и попросить их высказать свое мнение – что и как нужно изменить.

Свяжитесь с ними и выясните, с какими конкретно проблемами они столкнулись. Если проблема маленькая и решаемая – решите ее. Если крупная – извинитесь и пообещайте принять меры.

Вы будете удивлены, насколько это эффективно – превратить противников в приверженцев.

B – Поощрить своих приверженцев.

Приверженцы, которые любят вас, - это знак того, что вы все делаете правильно. Сделайте их еще более преданными вашему бренду, поощрив их лояльность.

10 метрик, чтобы управлять всем

  • Вот краткий перечень метрик, которые необходимо оптимизировать:
  • Уровень конверсии
  • Посещаемость сайта
  • Уровень конверсии Opt-in
  • Доход по источнику трафика
  • Стоимость привлечения клиента
  • Средняя стоимость заказа
  • Оценка пожизненной ценности клиента
  • Процент постоянных клиентов
  • Показатель «брошенной корзины»
  • Коэффициент лояльности клиентов

Конечно, есть и другие метрики, которые не были включены в этот пост.

Это не означает, что они неважны. Они важны, но не настолько. Сконцентрируйтесь на отслеживании и улучшении этих 10 метрик – и вы заметите стабильный рост вашего бизнеса.

Добавить комментарий

CAPTCHA
Подтвердите, что Вы не робот
photo

Миша

24.08.2017 16:57

У вас интересные статьи в блоге, спасибо большое. Почерпнул для себя новое про метрики и социальные сети. Мы тоже начали использовать рассылки корзин на почту клиентам и да, люди возвращаются. не часто конечно, но все же. А вот за рекомендации с вплывающими окнами бил бы по рукам. Сайты переполнены этим, особенно лендинги и магазины. Куда ни ткнись все от тебя что то хотят, то телефончик, то почту. Бесит