9 критериев оценки степени удовлетворённости клиентов в онлайн-бизнесе

Хорошая политика возврата товара – любимая особенность многих пользователей, совершающих покупки онлайн. Например, Trader Joe's позволяет вернуть любой товар, если он не понравился покупателю, независимо от того использовал ли он его уже или нет. Это важный аспект, влияющий на степень удовлетворённости клиентов.

Несомненно, такая политика возврата Trader Joe's чревата большими издержками для их бизнеса. Но, в долгосрочной перспективе, эта стратегия способствует повышению степени удовлетворённости клиентов, что в итоге приносит свои дивиденды. Удовлетворённость клиентов – очень важная концепция, которую должны понимать и которой должны придерживаться истинные профессионалы. Это нечто большее, чем просто гарантия возврата средств за приобретённый товар или услугу. В этой статье мы расскажем подробнее об показателе удовлетворённости клиентов, объясним важность этой концепции, выделим ключевые преимущества ее использования для вашего бизнеса в сфере онлайн-продаж.

Степень удовлетворённости клиентов отражает реальные впечатления ваших клиентов о вашем бренде. Качественную оценку степени удовлетворённости получают путем проведения опросов. Полученные ответы дают представление о лояльности клиентов, определяют вероятность того, что они расскажут о вашей компании своим родным и знакомым.

Почему удовлетворённость клиентов так важна?

Если вы еще не измеряете степень удовлетворённости клиентов, вы не сможете выявить пользователей, которые вряд ли вернутся к вам снова и которые могут оставить негативный отзыв о вашей компании. Кроме того, вы не сможете определить довольных клиентов, которые превратятся в евангелистов (постоянных довольных покупателей) и которые приведут новых клиентов. Наконец, без результатов анализа степени удовлетворённости вы не сможете прогнозировать отток клиентов, возвращать недовольных покупателей, предотвращать их уход к конкурентам. Ниже мы рассмотрим несколько ключевых преимуществ понимания и использования критериев оценки степени удовлетворённости ваших клиентов.

1. Оценка степени удовлетворённости помогает выявлять недовольных клиентов

Недовольный клиент

Понимая причины недовольства ваших клиентов, вы можете вносить соответствующие изменения в свои товары или услуги, чтобы обеспечить требуемый уровень их качества. Проводите опросы пользователей для определения степени их удовлетворённости, анализируйте полученные данные, принимайте соответствующие меры, если степень удовлетворённости является низкой. Такие опросы крайне важны, если вам сложно установить обратную связь со своими клиентами иными способами. Так вы сможете принять своевременные меры для предотвращения оттока клиентов, размещения ими негативных отзывов на вашем сайте или в аккаунтах социальных сетей, а также распространения плохих слухов в кругу близких и друзей.

2. Оценка степени удовлетворённости помогает выявлять довольных клиентов

Довольный клиент

Удовлетворённость клиентов – одна из главных целей, которую ставят перед собой крупные компании. Проведение опросов – лучший способ определения степени удовлетворённости. Результаты таких опросов дают представление о ваших клиентах и о том, что вам нужно сделать, чтобы удовлетворить их требования. Получив эту ценную информацию, вы будете знать, как действовать дальше, чтобы удерживать довольных клиентов и извлекать определённые выгоды. Рассмотрим несколько интересных фактов:

  • затраты на удержание довольного клиента значительно ниже, чем на привлечение нового;
  • лояльные клиенты тратят больше денег на покупки, чем новые;
  • счастливые клиенты добровольно подключают новый мощный маркетинговый инструмент – «сарафанное радио».

3. Зная степень удовлетворённости клиентов, вы будете планировать свою деятельность эффективнее

Планировать свою деятельность эффективнее

Без индекса CSAT (степень удовлетворённости клиентов) и прочих показателей, отражающих удовлетворённость клиентов, вам будет сложно планировать свою деятельность, определять приоритеты. Эти индексы играют важную роль в деятельности различных отделов вашей компании. Получив эту информацию, ваш отдел продаж предпримет меры для улучшения качества обслуживания, команда по разработке продукта учтёт отзывы клиентов в процессе разработки, маркетинговый отдел проработает все ключевые аспекты обслуживания от начала до конца. Представители управляющего звена нуждаются в этих данных для прогнозирования и планирования деятельности их подчинённых на ближайший месяц, квартал или год, а также для внесения изменений в уже работающие стратегии.

4. Степень удовлетворённости влияет на методологию входящего маркетинга

Степень удовлетворённости – это нечто большее, чем простая оценка эффективности работы с клиентами. Этот показатель предоставляет необходимые данные для оптимизации работы различных отделов вашей компании. Используя эту информацию, вы предпримите необходимые меры для улучшения качества обслуживания, что приведёт к циклическому повышению степени удовлетворённости в соответствии с методом раскручивающегося маховика.

Маркетинговый отдел, команда по разработке продукта, отдел продаж руководствуются CSAT в своей работе и используют этот индикатор для определения способа взаимодействия с клиентами. Компании с высоким CSAT без труда привлекают новых клиентов, так как они уже доказали, что способны предоставлять высококачественные товары и услуги. Если вы желаете использовать методологию входящего маркетинга в своём бизнесе, вам нужно ориентироваться на CSAT в каждом его аспекте.

5. Высокая степень удовлетворённости существующих клиентов помогает привлекать новых

Высокая степень удовлетворённости существующих клиентов помогает привлекать новых

Статистика показывает, что потребители больше доверяют мнениям таких же простых покупателей, как и они сами, чем маркетинговым трюкам. Фактически, 90% покупателей принимают решение о покупке после прочтения пользовательских отзывов. Потребители доверяют себе подобным на 14% больше, чем сотрудникам компаний. Чтобы получать хорошие отзывы, вы должны добиться высокой степени удовлетворённости своих клиентов.

Для привлечения новых клиентов, маркетологи полагаются на пользовательские отзывы. Так как потенциальные клиенты склонны доверять отзывам других пользователей, эти отзывы способствуют привлечению новых клиентов. Последние данные свидетельствую о том, что положительные отзывы способствуют росту продаж на 12,5%. Повышая степень удовлетворённости клиентов, вы предоставите своим маркетологам ещё больше материала (положительных отзывов), необходимого для эффективного продвижения вашего бренда.

6. Высокая степень удовлетворённости клиентов – важный фактор для отдела продаж

Отдел продаж извлекает выгоду из высокой степени удовлетворённости, так как это важный фактор при взаимодействии с клиентами для заключения сделок. Как уже было сказано ранее, клиенты готовы платить за качество. Если ваши клиенты довольны вашим брендом, подчеркните это в процессе привлечения новых пользователей.

CSAT помогает понять ожидания ваших клиентов от взаимодействия с вашим брендом. Проанализировав положительные отзывы, специалисты отдела продаж могут выяснить, какие аспекты товара или услуги следует подчеркнуть. Так, общаясь с потенциальными клиентами, они сообщат о ключевых преимуществах, выгодно выделяющих ваш бренд среди конкурентов.

7. CSAT помогает при разработке новых версий продуктов

CSAT помогает при разработке новых версий продуктов

Отрицательные отзывы содержат полезную информацию о возможных изъянах и проблемах в продукте или услуге, которые необходимо устранить. Специалисты отдела по разработке продукта отслеживают показатель CSAT, чтобы выявить проблемы и исправить их в кратчайшие сроки. Это особенно важно для компаний, использующих модель SaaS. Ориентируясь на CSAT, они регулярно обновляют свое программное обеспечение, чтобы исправить возможные проблемы и предотвратить отток клиентов.

8. CSAT способствует улучшению мер по защите интересов потребителей

Если ваша компания имеет положительный CSAT, значит у вас есть клиенты, лояльные вашему бренду. Они будут привлекать новых клиентов для вашего бизнеса, оставлять положительные отзывы, необходимые для эффективной работы вашей маркетинговой команды. Разрабатывайте программы защиты интересов потребителей, поощряйте лояльных пользователей размещать рекламу от имени вашей компании.

В рамках программы защиты интересов пользователей вы будете поощрять своих лояльных клиентов за то, что они делятся сведениями о вашем бренде с новыми потенциальными клиентами. Такие клиенты с радостью присоединятся к вашей программе и будут получать подарки или эксклюзивные предложения в обмен на размещаемые ими отзывы. Так вы сформируете базу лояльных клиентов, установив взаимовыгодные отношения между ними и вашим бизнесом.

9. Высокий CSAT помогает удерживать существующих клиентов

Как удерживать существующих клиентов

Чем счастливее ваши клиенты, тем проще их убедить оставаться лояльными вашему бренду. В конечном итоге, у счастливых клиентов нет причин перейти к вашим конкурентам, если вы будете поддерживать высокую степень удовлетворённости. С другой стороны, недовольные клиенты найдут массу причин. чтобы воспользоваться услугами кого-то ещё.

Измеряя CSAT, вы сможете учитывать индивидуальные потребности клиентов, формируя для них персонализированные предложения. Современные данные говорят о том, что 32% клиентов готовы расстаться с любимым брендом, столкнувшись с какой-либо одной проблемой при взаимодействии с ним. У вас есть всего одна попытка, чтобы сохранить лояльность клиента. CSAT повышает ваши шансы сохранить клиента, рассказав о положительных впечатлениях других пользователей.

Степень удовлетворённости клиентов – важный показатель, помогающий вам решать возможные проблемы, предотвращать отток клиентов, выявлять счастливых пользователей, которые могут встать на защиту вашего бренда, способствовать продвижению ваших товаров и услуг.

4 совета инсайдера, как запустить успешный бизнес в сфере онлайн-продаж в 2021 году

комментарии