Как мгновенно (и точно) отвечать на вопросы клиентов: 4 дельных совета

Интернет сформировал в нашем обществе менталитет «мгновенного удовлетворения», особенно когда речь касается получения информации. И нередко информацию получают не из поиска в Google, а в живом общении с вашими же сотрудниками по телефону, почте, мессенджеру. По статистике, при обращении в службу поддержки 90% клиентов ожидают немедленного – полученного в течение первых 10 минут – ответа. И ответы должны быть точными, по делу. 

Готовы ли ваши сотрудники «встретить» клиентов на уровне, который сформирует положительный опыт и приведет к ожидаемому целевому действию?

К счастью, современные технологии позволяют бороться с ошибками клиентского сервиса легче, чем когда-либо. Благодаря мгновенной и точной информации вы не только сможете предоставить качественный сервис, но и улучшите показатели привлечения и удержания.

В этой статье мы рассмотрим четыре полезных совета, которые помогут вам создавать быстрые и эффективные решения для клиентов, нуждающихся в ваших услугах.

4 совета по обеспечению мгновенной и точной поддержки клиентов

1. Предоставьте сотрудникам систему управления знаниями

Какой бы важной ни была скорость получения информации, она окажется бесполезной для ваших клиентов в случае, если окажется неточной.

К сожалению, представители компаний слишком часто предоставляют неверные сведения или неэффективные решения. Судя по статистике аналитического центра ThinkJar, при обращениях в службу поддержки 44% клиентов получают неточные ответы. Вероятно, именно поэтому 64% потребителей не полностью доверяют информации, которую они получают от предприятий, даже если она исходит непосредственно от сотрудника этого предприятия.

Выдача недостоверной информации – это путь в никуда, поскольку подобное может подорвать доверие к вашему бизнесу и привести к потере потенциальных клиентов. Бренды способны бороться с этим, гарантируя, что представители службы поддержки всегда имеют доступ к точной информации. Самый простой способ добиться этого – использовать полностью интегрированное программное обеспечение для управления знаниями.

Системы управления знаниями предлагают центральный узел, доступный для сотрудников из разных отделов, где представлена актуальная и своевременная информация. С её помощью пользователи могут быстро отыскать интересующие их сведения по теме, сервисному действию или другим параметрам. Система предоставляет как сотрудникам службы поддержки, так и вашим клиентам уверенность в качестве полученной информации, поскольку является надёжным источником.

Согласно данным международной IT-компании KMS Lighthouse, внедрение системы управления знаниями помогло мировому лидеру в области логистики DHL увеличить показатели удовлетворённости клиентов на 15%. Ему удалось сократить время обучения новых агентов на 50%, что значительно упростило онбординг. Использование интегрированной системы помогло ещё больше сократить продолжительность звонка и время ожидания, а также повысить процент запросов, полностью решённых за один разговор.

База знаний компании сродни шпаргалке для вашей службы поддержки. Даже если они полностью уверены в ответе, платформа позволяет им сверять каждый шаг для устранения неполадок, чтобы всегда предоставлять клиентам наиболее точную информацию.

2. Используйте чат-ботов для обработки базовых запросов

Используйте чат-ботов для обработки базовых запросов

Поиск ответов на часто задаваемые или простые вопросы проще всего поручить чат-боту. Искусственный интеллект можно запрограммировать так, чтобы он отвечал на различные запросы – с каждым годом эта технология становится все более популярной и совершенной. В конце концов, даже «умные колонки» наподобие Amazon Echo Dot на самом деле не что иное, как причудливая разновидность чат-бота.

Согласно материалу Chatbots Magazine, 27% американцев хотя бы раз использовали искусственный интеллект для совершения покупок. В статье также отмечается, что в 2022 году банки и другие предприятия способны автоматизировать до 90% взаимодействий с клиентами.

В отличие от сотрудников службы поддержки, чат-бот доступен всегда, когда кто-то заходит на ваш сайт. Поскольку информация о компании запрограммирована в искусственном интеллекте, он будет постоянно предоставлять вашим клиентам точные данные.

Кроме того, принимая на себя самые простые вопросы, чат-боты снижают нагрузку на вашу сервисную службу. Это позволяет торговым представителям, сотрудникам поддержки и другим специалистам сосредоточиться на сложных запросах, требующих более индивидуального подхода.

Для достижения наилучших результатов чат-бот должен уметь при необходимости плавно переводиться на реального человека. Это помогает клиентам решать проблемы за одно взаимодействие и даёт им уверенность в том, что их запрос воспринимается серьёзно. Пользователи рано или поздно захотят обратиться к живому агенту – если у вас доступен только чат-бот, то они найдут другую компанию, которая предоставляет более персонализированный опыт.

3. Отслеживайте взаимодействия с помощью ПО для обслуживания клиентов

Отслеживайте взаимодействия с помощью ПО для обслуживания клиентов

Разумеется, решать каждый вопрос клиента во время первого взаимодействия – достойная восхищения цель. К сожалению, она не всегда выполнима, особенно в случае маркетинговых звонков и запросов о продаже. Исследование компании Marketing Donut показало, что 80% «нестандартных» сделок требуют пяти дополнительных звонков до окончательного завершения.

Несмотря на это, многие представители поддержки и отделов продаж не желают повторять звонки более одного раза, даже если они располагают важной информацией, которая может повлиять на решение о покупке.

Для многих предприятий дополнительные коммерческие звонки после покупки также могут сыграть большую роль в обеспечении постоянного источника дохода. Конечно, подобные действия могут вызвать раздражение и наоборот оттолкнуть клиента, особенно если вы хотите сообщить информацию, которую он уже знает.

Здесь в игру вступает программное обеспечение для обслуживания клиентов. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) создает систему отслеживания, которая позволяет вашей команде регистрировать все взаимодействия с каждым отдельным человеком. Она будет хранить такие данные, как имя сотрудника, говорившего с клиентом, время звонка, перечень переданной информации и возможные действия, которые были предприняты после разговора.

После привлечения клиента эти инструменты также помогут определить, какие продукты он использует, чтобы ваша команда могла в полной мере понимать его потребности. Это позволит службе поддержки заблаговременно связаться с человеком и предоставить ему ценную информацию. Например, сообщить о выпуске нового обновления программного обеспечения.

Отслеживание этих взаимодействий может также облегчить выявление закономерностей или проблем в вашей системе обслуживания клиентов. Например, если вы видите, что взаимодействие с конкретным человеком часто требует дополнительных действий, это может означать, что он неправильно использует вашу базу знаний. В таком случае вы можете попросить свою службу поддержки связаться с клиентом и научить его пользоваться ресурсами самообслуживания.

4. Рассылайте email-оповещения по времени

Рассылайте email-оповещения по времени

Когда вы ищете информацию по запросу клиента, вы ограничены во времени, даже если не осознаёте этого. По статистике, 50% покупателей выбирают продавца, который откликается первым.

Клиенты, отказавшиеся от сотрудничества с вами, вероятно, тоже ушли к вашими конкурентам. Своевременный ответ делает больше, чем просто помогает им принять обоснованное решение. Он даёт понять, что ваша команда стремится предоставить высококачественное обслуживание.

К сожалению, наплыв запросов в службу поддержки может перегрузить даже самых опытных и преданных своему делу специалистов. Некоторые сообщения в результате могут оказаться незамеченными. Это уже плохо, если вы упустили потенциальную продажу – хуже только полное игнорирование клиента, который искал решение своей проблемы.

По данным Dimensional Research, после неудачного опыта обслуживания 39% людей в течение двух лет стремятся тщательно избегать компанию. Аналогичная доля клиентов также посоветует другим не обращаться к вам. Иными словами, медленный или неточный ответ может лишить вас нескольких клиентов, а не только того, с которым вы работали.

Существует простой способ избежать этого: воспользоваться CRM для рассылки автоматических оповещений по электронной почте по времени. Вы получите предупреждение о том, что с момента получения запроса от клиента прошло много времени и срок отправки ответа истекает.

Эта настройка часто используется в сочетании с функциями автоответчика. Отправив электронное письмо, клиенты получат автоматическое сообщение о том, что их сообщение будет рассмотрено. Также указываются ожидаемые сроки решения (обычно «в течение следующего рабочего дня»). Излишне говорить, что выполнение этого обещания имеет решающее значение при завоевании доверия потребителей.

Предоставьте быстрый и точный ответ

Своевременно предоставляя клиентам точную информацию, вы демонстрируете свою внимательность и заботу. Так вы показываете, что цените их время и хотите помочь им принять взвешенное решение. Это задаёт положительный тон для всего вашего взаимодействия и может стать катализатором, который поможет вам заработать.

Используя современные технологии для оптимизации обслуживания клиентов, ваша команда будет работать более эффективно и поможет большему числу людей понять, что вы предлагаете. В долгосрочной перспективе это – один из самых важных способов развития вашего бренда.

Чтобы найти дополнительные советы, изучите другие ресурсы о службе поддержки клиентов.

7 простых лайфхаков цифрового маркетинга на 2022 год

комментарии