Как правильно взаимодействовать с лидами в сфере продаж – 8 эффективных советов по привлечению клиентов

Предположим, что ваши маркетинговые кампании работают эффективно, и на вас буквально обрушился поток новых пользователей, которых можно превратить в покупателей. Наступило время для активных действий. Способность конвертировать клиентов зависит от вашей способности отслеживать активность пользователей, при этом не отпугивая их слишком активными действиями. Эффективное взаимодействие с пользователями – это многократное повторение одних и тех же действий. По данным Marketing Donut, вам необходимо как минимум 5 последовательных взаимодействий с пользователем, чтобы превратить его в клиента. Однако лишь 8% продавцов придерживаются этой стратегии при взаимодействии с потенциальными клиентами.

80% продаж обусловлены тем, что продавцы выполняют 5 последовательных взаимодействий с потенциальным клиентом после начального контакта, однако 45% маркетологов сдаются слишком рано, о чём свидетельствует статистика:

• 44% продавцов прекращают взаимодействие с клиентом после первого отказа;
• 22% продавцов не отслеживают пользователей после двух отказов;
• 14% продавцов прекращают взаимодействие с посетителями после 3-го отказа;
• 12% продавцов сдаются после 4-го отказа;
• Только 8% продавцов продолжают взаимодействовать с пользователями даже после 5 отказов.

5 последовательных отказов – это слишком много. Но если вы найдете правильный подход к потенциальным клиентам и покажете им правильные сообщения, вам удастся заполучить их расположение. В этой статье мы дадим несколько советов о том, как правильно работать с клиентами и повысить свои шансы на превращение их в повторных покупателей. Кратко эти 8 советов выглядят так:

1. Сегментируйте потенциальных клиентов.
2. Своевременно отвечайте на пользовательские запросы.
3. Поощряйте потенциальных клиентов, предоставляя им полезный контент.
4. Персонализируйте ваши сообщения.
5. Используйте различные каналы для коммуникации.
6. Планируйте свои действия.
7. Отслеживайте взаимодействия с пользователями.
8. Выясните, в какой момент стоит отказаться от упущенных возможностей.

Лучшие практики взаимодействия с лидами в сфере продаж

Важно не только то, в какой момент вы продолжаете взаимодействие с клиентом, но и то, каким способом вы делаете это. Учитывайте то, на каком этапе в вашей маркетинговой воронке находится конкретный пользователь, время, на протяжении которого вы взаимодействуете с ним, а также его проблемы и потребности. Ниже предложены 8 советов, благодаря которым вы повысите эффективность повторных взаимодействий с потенциальными клиентами (лидами) и повысите число продаж в целом.

1. Сегментируйте потенциальных клиентов

Подбирайте сообщения, отображаемые потенциальным клиентам с учётом их типа. В зависимости от того, каким способом вы получили пользователя, он может быть «горячим» и готовым к совершению покупки либо его придётся «подогреть». Например, потенциальный клиент, пришедший из email-рассылки и тот, кто уже заполнил форму обратной связи, находятся на различных этапах маркетинговой воронки. Поэтому, вам нужно использовать различные подходы к ним.

Разделим всех потенциальных клиентов на три группы: горячие, тёплые и холодные. Хотя это выглядит необычно, вам необходимо «замерять температуру» потенциальных клиентов, вместо того чтобы использовать универсальный подход ко всем пользователям. Если вы хотите применить более точную модель оценки состояния лидов, используйте специальные сервисы, разделяющие потенциальных клиентов на группы на основе баллов, присваиваемых с учётом поведенческих особенностей. Перемещайте потенциальных клиентов из одной группы в другую по мере знакомства с ними и превращения их в клиентов, готовых совершить покупку.

2. Своевременно отвечайте на пользовательские запросы

Спустя 12-24 часа после совершения целевого действия, отправьте покупателю благодарственное письмо или совершите телефонный звонок. Постарайтесь ответить на любой вопрос своего клиента, тем самым продемонстрировав, как вы заботитесь о каждом своём пользователе.

3. Поощряйте потенциальных клиентов, предоставляя им полезный контент

При общении с потенциальными клиентами, независимо от того, на каком этапе маркетинговой воронки они находятся сейчас, ваши сообщения всегда должны нести в себе определённую ценность. Отличными примерами служат посты в блоге, инфографика, полезные статистические данные, истории успеха и различные руководства. Потенциальные клиенты не станут вашими покупателями всего после одного взаимодействия с ними, так как они нуждаются в «подогреве». Вместо того, чтобы получить всё и сразу, сосредоточьте внимание на более мелких шагах, таких как прочтение вашей статьи в блоге или загрузка руководства.

4. Персонализируйте ваши сообщения

При разработке email-маркетинговых кампаний, стремитесь персонализировать свои письма. Например, вы можете включить имя получателя в тело письма. Кроме того, оптимизируйте отправляемые сообщения с учётом страниц сайта, которые посещал конкретный пользователь, задаваемых им вопросов во время переписки через онлайн-чат.

5. Используйте различные каналы для коммуникации

Каждый потенциальный клиент предпочитает конкретный канал общения, и на данный момент вы вряд ли знаете, какой именно. Связывайтесь со своими пользователями через социальные сети, по электронной почте и телефону. Это не значит, что вам нужно обращаться к каждому клиенту напрямую, используя все доступные средства связи. Просто убедитесь, что у вас всегда есть возможность связаться с вашим потенциальным клиентом. Поэтому старайтесь как можно быстрее отвечать на сообщения в социальных сетях, на телефонные звонки, а также оперативно перезванивайте.

Ниже перечислены три канала коммуникации, которые вы должны использовать при взаимодействии с лидами:

• Электронная почта. Письма выглядят менее навязчиво, чем телефонные звонки, так как они предоставляют потенциальному клиенту достаточно времени, чтобы внимательно прочитать ваше сообщение и подготовить ответ на него. Однако, учитывая объёмы отправляемых писем ежедневно, вероятность того, что ваше письмо затеряется среди сотен других, слишком высока. Поэтому важно отправлять письма повторно. В последующих письмах используйте интригующие темы, предлагайте полезную информацию вместо того, чтобы просто рекламировать свои товары или услуги.
• Телефон. Общение по телефону – лучший способ продемонстрировать то, насколько вы компетентны в своей сфере, а также показать, что вы желаете предоставить все самое лучшее своим потенциальным клиентам. Вы не сможете привлечь внимание человека простым звонком, так как на экране его устройства отобразится незнакомый номер. Если потенциальный клиент пользуется голосовой почтой, вам нужно тщательно продумать записываемое аудиосообщение. Вероятно, вам придётся совершить несколько звонков одному и тому же человеку, чтобы заинтересовать его вашим предложением.
• Текстовые сообщения. Взаимодействие посредством текстовых сообщений может быть предпочтительным вариантом для тех пользователей, с которыми вы уже общались. Анализируйте ответы своих потенциальных клиентов, создавайте последующие текстовые сообщения с учётом их потребностей.

6. Планируйте свои действия

Помните о том, что вам предстоит 7-10 взаимодействий, прежде чем потенциальный клиент превратится в реального покупателя. Создав график действий, вы будете взаимодействовать с клиентом последовательно, подталкивая его к выполнению целевого действия. Так вы не потеряете клиентов, на привлечение которых вы потратили много ресурсов. Разработайте график общения так, чтобы вы всегда были в поле зрения своего клиента, не становясь помехой для него. Ваш график может выглядеть следующим образом:

• отправка электронных писем – раз в неделю;
• телефонный звонок – раз в месяц;
• личная встреча – раз в квартал.

Если вы будете взаимодействовать с потенциальными клиентами чаще, скорее всего, вы потеряете их.

7. Отслеживайте взаимодействия с пользователями

Если вы используете CRM-систему для управления контактами и отношениями с клиентами, вы впереди многих конкурентов. CRM-система позволяет вести учёт всех контактов, а также результатов взаимодействия с клиентами. Если у вас нет CRM, вы можете заменить её редактором таблиц типа Excel. Создайте таблицу, содержащую контактные данные ваших потенциальных клиентов, а также заметки о том, когда и как вы взаимодействовали с ними.

8. Выясните, в какой момент стоит отказаться от упущенных возможностей

Оценка вероятности того, что конкретный лид совершит покупку, – крайне важная задача, которую необходимо выполнить как можно раньше. Не отказывайтесь от потенциальных клиентов сразу, так как для совершения сделки необходимо приложить немало усилий, однако подходите к выбору потенциальных клиентов с умом. Рассмотрите несколько важных факторов:

1. Располагают ли они достаточной суммой для совершения покупки?
2. Мотивированы ли они совершить покупку?
3. Принимают ли они решение о покупке самостоятельно или зависят от кого-либо?

Если они не соответствуют установленным критериям на текущий момент, не стоит удалять их из списка контактов. Просто переместите их в папку под названием «связаться позже» и разработайте кампанию, нацеленную на «отложенных» клиентов, чтобы превратить их в лидов, когда обстоятельства изменятся.

Взаимодействуйте с лидами правильно

Правильное взаимодействие с лидами – это способность оставаться в поле зрения своих потенциальных клиентов, не показывая своих плохих сторон. Вам не обязательно убедить пользователя купить ваш товар или услугу прямо сейчас. Основная цель – быть рядом в тот момент, когда он будет готов совершить покупку. Этот подход благоприятно влияет на ваш бренд, внушает потенциальным клиентам то, что вы их уважаете и цените. И это лучшее, что можно придумать для расширения вашей пользовательской базы.