Растущим компаниям необходимо не только привлекать новых клиентов, но и удерживать имеющихся.
Программы лояльности отлично подходят для удержания, так как они способствуют поддержанию высокого уровня интереса к вашему бренду. Можно использовать самые разные поощрения: подарки, скидки или баллы, которые сыграют важную роль в установке эмоциональной связи с целевой аудиторией и создании позитивного клиентского опыта.
Многие считают подобные поощрения дешевыми рекламными трюками и мимолетным трендом. Тем не менее, они регулярно доказывают свою эффективность, помогая завоевывать лояльность клиентов. Более того, 69% потребителей утверждают, что системы поощрений влияют на их решения о покупке.
Если прямо сейчас у вашей компании нет программы лояльности, вам не стоит сломя голову стремиться создать ее. Лучше вводить ее поэтапно. Тогда у вас появится возможность оценить реакцию клиентов. Со временем вы будете добавлять дополнительные награды. Таким образом можно построить стратегию на самых популярных поощрениях и разработать программу лояльности, которая будет максимально эффективно удерживать клиентов.
В этой статье мы расскажем о том, как поощрять пользователей, если у вас нет официальной программы лояльности. Используйте эти советы в качестве отправной точки для улучшения своей стратегии удержания клиентов.
Нужна ли вам программа лояльности?
Одно из главных препятствий, с которым сталкиваются компании при попытке вознаградить клиентов – это отсутствие, собственно, программы лояльности. Но это нормально!
Конечно, системы лояльности для клиентов – это здорово, но они далеко не всегда необходимы. Бизнес-модели некоторых брендов не подразумевают формальное наличие программы вознаграждений, но это не значит, что в таких случаях вообще нельзя предлагать клиентам подарки.
На самом деле, отсутствие системы поощрений дает уникальное преимущество: вы можете персонализировать вознаграждение для каждого отдельного клиента. В этом случае подарок действительно будет похож на знак благодарности, а не на попытку заставить человека потратить еще больше денег. Геймифицированные программы лояльности, безусловно, эффективны, но они не так явно выражают вашу признательность.
Вдобавок ко всему, отсутствие программы лояльности избавляет от необходимости беспокоиться о бюрократии и различных правилах, которым нужно следовать. Считается ли шаверма сэндвичем? Должен ли клиент получить за нее баллы? Вам не придется волноваться по поводу возможных судебных исков из-за программы лояльности. Вместо этого вы сможете сосредоточиться на выборе хорошего поощрения для клиентов.
Также с помощью этого метода вы всегда можете выбрать наилучший подарок для каждого конкретного покупателя. Может быть, кто-то оценит бесплатные билеты на спортивный матч, а кому-то важнее сэкономить несколько баксов при следующем заказе. Некоторые люди любят получать подарки, в то время как другие предпочитают эксклюзивный доступ или особые привилегии.
Все зависит от конкретного человека. Ниже представлены некоторые идеи, которые помогут вам подобрать правильный способ выразить свою признательность.
Как поощрять клиентов без программы лояльности
1. Предоставьте клиентам скидку
При предоставлении скидки самое важное – убедиться, что снижение цены не приведет к отрицательной марже и при этом создает ценность для клиента. Вам необходимо предоставить достаточно большой дисконт на следующую покупку. Человек должен понимать, что вы его цените, а не просто пытаетесь заставить вернуться в свой магазин. Если вы предложите давнему клиенту крошечную скидку, он может обидеться и уйти к конкурентам.
2. Отправляйте своим клиентам подарки
Этот способ особенно хорош во время праздников, но отправлять подарки можно в любое время года. Если вы занимаетесь, например, ресторанным бизнесом, то время от времени стоит дарить постоянным клиентам бесплатный десерт. Также можно отправлять подарки, не касающиеся вашего бизнеса напрямую.
Подарки для клиентов зарекомендовали себя как привлекательный способ повышения лояльности аудитории – при условии, что они ценные, актуальные и своевременные.
Тем не менее, прежде чем наносить свой логотип на футболки и кепки, вы должны постараться избежать раздачи бесполезной и низкокачественной промо-продукции. Обычно люди получают тонны бесплатных мини-фонариков, USB-накопителей и других безделушек, большинство из которых просто отправляется на свалку. Такой подход не только расточителен для бизнеса, но и заставляет ваш бренд ассоциироваться с мусором.
Если вы хотите сделать подарок, то постарайтесь вручить его лично. Это не только продемонстрирует искренность и признательность, но и позволит вам сразу получить положительный отзыв от клиента.
3. Рассылайте клиентам благодарственные письма
Людям нравится признание, и в большинстве случаев его можно довольно просто и недорого выразить. Например, можно регулярно находить и награждать «клиента месяца», чтобы выразить свою признательность. Также можно использовать более индивидуальный подход и разослать персонализированные благодарственные письма.
4. Сотрудничайте с другими компаниями
Перекрестное продвижение само по себе является эффективной маркетинговой тактикой, но на его основе можно организовать и программу лояльности. Например, магазин спортивной одежды может сотрудничать с местным спортзалом, предлагая скидки на абонементы. Взамен спортивный зал может предоставлять своим членам ваучеры для этого магазина. От этого выиграют обе компании.
Старайтесь сотрудничать с брендами, которые имеют схожую с вашей демографию покупателей, но не конкурируют с вами напрямую. Если ваши точки продаж расположены в торговых центрах, вы можете сотрудничать с компаниями поблизости, чтобы получить выгоду от их пешеходного трафика. Получив ваучер вашего бренда в соседнем магазине, клиент захочет заглянуть к вам, чтобы узнать, на что его можно потратить.
5. Предлагайте клиентам протестировать новые продукты и услуги
Люди любят, когда их привлекают к процессу разработки, поскольку это позволяет им оставлять отзывы о товарах и услугах, которые они покупают. Если вы планируете запускать свежий продукт или даже просто составляете новый тарифный план – предложите своим самым преданным клиентам принять участие в тестировании. Это не только подарит им чувство причастности, но и позволит вам провести ценные маркетинговые исследования.
6. Собирайте отзывы клиентов
Как и в предыдущем случае, просто поинтересовавшись мнением своих клиентов, вы дадите им понять, что их ценят. Чувствуя себя полезными и значимыми для вашей компании, они поделятся с вами обоснованным мнением, которое поможет улучшить ваши продукты и услуги.
Попробуйте разослать пользователям опрос, чтобы узнать их мнение о вашей компании. Можно использовать индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) или индекс удовлетворенности клиентов (CSAT). Независимо от того, какую метрику вы предпочитаете, сбор отзывов – это отличный способ продемонстрировать людям, что вам небезразлично их мнение и вы стремитесь улучшить пользовательский опыт.
7. Проводите корпоративные мероприятия
Запуск продукта, эффектная праздничная вечеринка или любое другое корпоративное мероприятие может стать отличной возможностью вознаградить клиентов, подарив им немного веселья и радости.
Если планирование – не ваш конек, вы можете проспонсировать местные ивенты и получить несколько VIP-билетов, а потом раздать их своим клиентам. Подобное постоянно практикуется на торговых выставках: спонсоры часто получают дополнительные приглашения, которые можно кому-нибудь подарить. Таким образом вы не только рекламируете свой бренд путем спонсирования мероприятия, но и повышаете лояльность клиентов.
8. Предлагайте преференции
Многие клиенты заинтересованы в обычных скидках или бесплатных услугах, но некоторые особо ценят преференции. К ним относятся такие преимущества, как обслуживание в нерабочее время, экспресс-доставка, особые предложения и многое другое. Существует множество персонализированных услуг, которые можно предложить без существенных дополнительных затрат с вашей стороны.
Например, вы можете поощрять пользователей, которые приводят к вам новых клиентов. Сарафанное радио – одна из мощнейших форм рекламы. Поощряйте ее, предлагая своим клиентам специальную скидку или подарок за каждого нового человека, которого они к вам приведут.
Лояльность клиентов далеко не безгранична. Честно говоря, она не всегда находится под вашим контролем. Именно поэтому важно постоянно демонстрировать людям, что вы заботитесь о них. Только так можно установить долгосрочные и доверительные отношения. Как видно по вышеприведенным советам, для этого не требуется придумывать особую систему лояльности – достаточно определить самых верных клиентов и подобрать рациональный и эффективный способ их поощрения.